國際著名品牌管理專家Paul Temporal在他最新出版的《卓越品牌管理》一書中提到：“品牌管理的全部在于和消費者建立關系，而不是利用這些關系。”消費者和發(fā)展商建立起的品牌關系，對消費者來講體現的是對發(fā)展商的一種信任和滿足，對開發(fā)商而言則是消費者給它帶來的一種價值和回報。因為，一旦品牌關系形成之后，品牌就獲得了意義，這種意義不僅代表客戶的品牌忠誠，而且還更具有商業(yè)上的價值。

　　據國外有關專業(yè)機構統(tǒng)計：“一位忠實客戶在5年時間里為公司所積累的利潤，是第一年的7.5倍；顧客流失率每降低4％，就能使公司提高25％－95％的利潤。”因為忠實客戶來源于客戶和品牌之間關系的聯(lián)結和維護，客戶流失率低意味著品牌忠誠度高，品牌關系牢固�，F代企業(yè)市場競爭的重心從產品向客戶關系轉移，在地產行業(yè)表現的尤為突出。在這里，客戶的忠誠表現得不單純是重復的購買，例如“向上銷售”、“交叉銷售”等等，更是通過口頭傳播和潛在客戶對企業(yè)文化的認可，帶來輻射能力更大的“鏈式銷售”。

　　例如，萬科地產從九十年代初涉入地產行業(yè)，從最早在深圳開發(fā)的第一個項目——“天景花園”開始，就培育了一批“鐵桿”的品牌忠誠者，這批“鐵桿”在深圳跟隨萬科的項目不斷“換房”，而且，還義務為萬科的地產做“義務宣傳”，經常在親朋好友中間“傳播”買萬科房子的好處。除深圳之外，還在北京、天津、沈陽、大連、南京、南昌、上海、武漢、長春等10個城市相繼開發(fā)34個項目，“城市花園”、“四季華城”、“金色家園”等項目，已經發(fā)展成全國性地產品牌，已經入住22720戶，7.2萬人。萬科建立了“萬客會”，用會刊和定期活動的方式繼續(xù)維護和發(fā)展與客戶的關系。如果說九十年代初是用優(yōu)秀的物業(yè)管理培育了品牌關系的話，到今天，走向理性發(fā)展道路的萬科則開始領悟到，經營客戶關系的方式是萬科地產的品牌管理之道。

　　萬科品牌的案例說明，一方面良好的客戶關系可以降低銷售成本和服務成本，客戶愿意花更多的錢去購買他們認為值得信任的物業(yè)；另外，客戶會提供反饋意見，并且積極主動地介紹他人購買。未來，房地產公司的品牌將不再是依賴傳統(tǒng)的廣告、樣板間和漂亮的售樓書，在產品品質越來越趨同的現狀下，千方百計地建立和維護客戶關系，乃是尋求企業(yè)長遠發(fā)展之良策。

　　品牌就是關系，管理品牌等同于幫助消費者和企業(yè)相互認識，并且站在客戶的角度了解他們的喜怒哀樂和真實的需求，在溝通和滿足他們需要的基礎上和結成朋友般的關系。中國地產行業(yè)剛剛起步，品牌是伴隨企業(yè)成長和發(fā)展的產物，它不需要驚天動地的舉措，也無需豪言壯語般的承諾，實實在在地在每一個細微之處用心去呵護與客戶之間的關系，當消費者把你當作可信的朋友時，品牌關系就同建筑一樣牢固。