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銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通的最佳方式案例

發(fā)布:2007-9-14 14:26:24  來(lái)源:  [字體: ]

     如何與客戶(hù)建立有效的溝通,這是一個(gè)長(zhǎng)久以來(lái)困惑銷(xiāo)售人員的問(wèn)題。您是追求短期的銷(xiāo)售成功呢?還是向往與客戶(hù)保持長(zhǎng)期關(guān)系?您能如愿以?xún)數(shù)爻晒︿N(xiāo)售任何產(chǎn)品嗎?或者說(shuō),您了解客戶(hù)所需嗎?您懂得與客戶(hù)溝通的技巧嗎?哪一種溝通形式最有效呢?這里有三種不同的溝通模式——禮貌待客式,技巧推廣式,個(gè)性服務(wù)式 ,那一種溝通模式更適合貴公司呢?

     為了更好的理解這三個(gè)模式,下面舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。有一個(gè)奶制品專(zhuān)賣(mài)店,里面有三個(gè)服務(wù)人員,小李,大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí),小李面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短,一會(huì)兒與您寒暄天氣,一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀,總之聊一些與買(mǎi)奶無(wú)關(guān)的事情,小李的方式就是禮貌待客。而大李呢,采取另外一種方式,他說(shuō),我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對(duì)長(zhǎng)期客戶(hù)是有優(yōu)惠的,如果氣溫高于30℃,您可以天天來(lái)這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到,他和您談?wù)撃娜粘o嬍承枰瑔?wèn)您喝什么奶,是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人,也許您正在減肥?而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品,而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。

    那么,您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么?以下的調(diào)查也許與您的直覺(jué)不大一樣。

    其中一個(gè)問(wèn)題是銷(xiāo)售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)是否始終與語(yǔ)言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的,這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來(lái)效益。

    但是,如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí),客戶(hù)則傾向于相信非語(yǔ)言反映出來(lái)的服務(wù)信息。也就是說(shuō),如果銷(xiāo)售人員被訓(xùn)練得看起來(lái)禮貌待客,但可能身體語(yǔ)言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作,也不喜歡與客戶(hù)打交道,那么禮貌待客就失去了意義。同樣,技巧推廣式也會(huì)由于銷(xiāo)售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息完美結(jié)合,這是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)因長(zhǎng)期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。

    銷(xiāo)售人員最重要的口頭溝通是開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開(kāi)始和最后發(fā)生的事情。所以銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí),要特別注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語(yǔ)。

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