信任是開(kāi)展工作不可或缺的必要元素，它可能表現(xiàn)在某位員工相信他的同事會(huì)幫他完成項(xiàng)目，下屬相信老板會(huì)因?yàn)樗影嗉狱c(diǎn)完成工作而給予獎(jiǎng)賞，也可能表現(xiàn)在客戶相信公司能夠精確及時(shí)地交付訂單。為探究信任瓦解之后所產(chǎn)生的后果，三位沃頓商學(xué)院的教授開(kāi)展了一項(xiàng)獨(dú)特的實(shí)驗(yàn)性研?
假設(shè)你借給朋友一盤DVD，他答應(yīng)看完之后將DVD歸還給出租DVD的商店Netflix。后來(lái)你發(fā)現(xiàn)你的朋友忘記將DVD還給這家店，你以后還會(huì)再把DVD借給他嗎？
現(xiàn)在再來(lái)假設(shè)同樣的場(chǎng)景，但這次你的朋友告訴你他已經(jīng)歸還DVD，但實(shí)際上他并沒(méi)有還。后來(lái)你發(fā)現(xiàn)這盤DVD就放在朋友家的電視機(jī)頂上，因而知道他在撒謊。在這種情況下即使你的朋友向你道歉并承諾下次一定按時(shí)歸還DVD，但你還會(huì)把DVD借給他嗎？
為探究信任瓦解之后所產(chǎn)生的后果，三名沃頓商學(xué)院的教授開(kāi)展了一項(xiàng)獨(dú)特的實(shí)驗(yàn)室研究，并發(fā)表題為“承諾與謊言：重建已受過(guò)侵犯的信任”（PromisesandLies:RestoringViolatedTrust）的新研究論文，在文中對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的信任、欺騙、道歉與承諾問(wèn)題進(jìn)行了深入探討。這篇論文將在即將出版的《組織行為與人類決策過(guò)程》（OrganizationalBehaviorandHumanDecisionProcesses）刊物上發(fā)表。
DVD租賃事件并非是這篇論文要論述的中心，但沃頓商學(xué)院的運(yùn)營(yíng)與信息管理教授、本論文合著者莫里斯·舒維澤（MauriceE.Schweitzer）以DVD租賃為例闡述了信任與信任瓦解對(duì)人們工作和日常生活的影響。舒維澤說(shuō)，“信任是將所有事情結(jié)合在一起的社會(huì)凝聚力。有了信任，我們才能進(jìn)行社會(huì)與商業(yè)活動(dòng)。你不能就每件事情都簽訂合同。所以我們需要以信任為基礎(chǔ)來(lái)發(fā)展關(guān)系和解決問(wèn)題。”
針對(duì)信任、信任受到傷害以及信任的重建，舒維澤與他的同事、運(yùn)營(yíng)學(xué)與信息管理教授約翰·赫爾希（JohnC.Hershey）、營(yíng)銷學(xué)教授艾里克·布萊特勞（EricT.Bradlow）開(kāi)展了一項(xiàng)金錢游戲，對(duì)某段時(shí)間而不是某點(diǎn)時(shí)間信任所產(chǎn)生的變化進(jìn)行評(píng)估。研究人員指出，實(shí)驗(yàn)開(kāi)展的前提是被大家廣為接受的假設(shè)：即信任關(guān)系非常脆弱，易于瓦解且難以修復(fù)。舒維澤說(shuō)，“大家都把信任比喻為易碎的玻璃，但實(shí)際情況并非如此。”
相反，這次金錢游戲表明“如果信任關(guān)系因不值得信任的行為而受到傷害，那么在看到一系列值得信任的行為發(fā)生后這種信任關(guān)系可以得到有效恢復(fù)。”另外，承諾改變自己的行為也可以加速信任恢復(fù)的過(guò)程。
但這次實(shí)驗(yàn)也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)人對(duì)他人的信任感受到傷害，并且這種傷害包括欺騙，譬如你的朋友不僅沒(méi)有歸還DVD而且還撒謊騙你，那么這種信任關(guān)系就很難得以恢復(fù)。布萊特勞說(shuō)，“答應(yīng)我的事情沒(méi)有做到?jīng)]關(guān)系，但不要欺騙我。如果你沒(méi)有兌現(xiàn)自己的諾言同時(shí)又欺騙我，那要恢復(fù)我對(duì)你的信任就需要更長(zhǎng)的時(shí)間。”
信任是開(kāi)展工作不可或缺的必要元素，它可能表現(xiàn)在某位員工相信他的同事會(huì)幫他完成項(xiàng)目，下屬相信老板會(huì)因?yàn)樗影嗉狱c(diǎn)完成工作而給予獎(jiǎng)賞，也可能表現(xiàn)在客戶相信公司能精確及時(shí)地交付訂單。作者在論文中寫道：“信任對(duì)于組織、實(shí)現(xiàn)有效管理和高效談判至關(guān)重要，但信任受到傷害的現(xiàn)象卻非常普遍，其具體表現(xiàn)可能是構(gòu)成欺詐的嚴(yán)重犯罪行為，也可能是更為常見(jiàn)的在談判中使用欺騙手段等行為。”
譬如，某位員工對(duì)于另一位同事在制作幻燈片演示中的功勞沒(méi)有加以肯定，結(jié)果讓這位沒(méi)有受到肯定的同事感覺(jué)受到輕視和被人利用。一個(gè)老板在招聘員工時(shí)說(shuō)：“相信我，這個(gè)工作對(duì)你未來(lái)的事業(yè)是有幫助的。”而他實(shí)際上真正感興趣的只是想填補(bǔ)空缺。工會(huì)代表與公司管理人員在談判勞工合同的時(shí)候也可能不愿意互相提供幫助。更廣義的來(lái)看，報(bào)紙電視的頭版頭條充斥著信任產(chǎn)生危機(jī)的新聞：安然公司（Enron）與瑪莎·斯圖爾特（MarthaStewart）就是兩個(gè)典型的例子。
對(duì)信任進(jìn)行考驗(yàn)
沃頓的三名教授在研究中就信任的定義達(dá)成一致：“信任就是在對(duì)他人的行為產(chǎn)生正面期待的基礎(chǔ)上愿意接受這種關(guān)系的脆弱性。”
為在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中對(duì)信任關(guān)系進(jìn)行考驗(yàn)，他們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)場(chǎng)景，即在金錢游戲中讓“奇數(shù)”隊(duì)員與隱身的“偶數(shù)”隊(duì)員結(jié)成對(duì)，奇數(shù)隊(duì)員在游戲中可以保留得到的錢，也可以將錢交給偶數(shù)隊(duì)員，游戲總共持續(xù)七輪。奇數(shù)隊(duì)員在每輪游戲中得到6美元。他們可以交錢也可以不交。假如奇數(shù)隊(duì)員選擇不交，那么本輪游戲結(jié)束。假如選擇將6美元交出去，那么他們得到的錢將增加三倍變成18美元，偶數(shù)隊(duì)員有權(quán)決定返還給奇數(shù)隊(duì)員的金額。
事實(shí)上偶數(shù)隊(duì)員并非真正參與游戲，他們更像是“共謀”，在每輪游戲中負(fù)責(zé)決定將多少金額返還給奇數(shù)隊(duì)員。研究人員，甚至包括偶數(shù)隊(duì)員，有時(shí)候也通過(guò)傳遞書(shū)面信息來(lái)與奇數(shù)隊(duì)員進(jìn)行交流。
研究人員設(shè)計(jì)了各種不同的場(chǎng)景來(lái)探查信任如何因不值得信任的行為或者欺騙行為而受到傷害，以及隨后值得信任的行為、道歉和允諾如何影響信任的恢復(fù)。
實(shí)驗(yàn)剛開(kāi)始的時(shí)候幾乎所有的奇數(shù)隊(duì)員都將6美元交給了偶數(shù)隊(duì)員，但他們沒(méi)有得到任何回報(bào)，這讓他們覺(jué)得自己的伙伴不值得信任。赫爾希指出，“這時(shí)候他們的想法是如果我不合作，那就意味著我得不到信任。”
為創(chuàng)造欺騙的前提條件，在第一輪和第二輪游戲開(kāi)始前半數(shù)奇數(shù)隊(duì)員都得到了各自的偶數(shù)隊(duì)員所傳遞的書(shū)面信息。在第一輪中他們寫道，“如果你把錢給我，我會(huì)返還給你12美元。”在第二輪中他們寫道，“我們合作吧。這次我真的會(huì)還你12美元。”事實(shí)上奇數(shù)隊(duì)員在這兩輪中并沒(méi)有得到任何回報(bào)。
在這兩輪發(fā)生不信任行為之后的每一輪游戲中，奇數(shù)隊(duì)員把錢交出去之后都得到9美元。此舉的意圖旨在建立起信任行為模式。此外，在第三輪開(kāi)始前有些奇數(shù)隊(duì)員還得到偶數(shù)隊(duì)員傳遞的書(shū)面信息，有些為自己的行為表示歉意，有些允諾下次一定還錢，有些則同時(shí)表示歉意和做出允諾。道歉是這樣寫的：“這都是我的錯(cuò)，我不應(yīng)該這樣做。很抱歉在上兩輪游戲中我這么貪心。”而允諾的內(nèi)容是：“我向你保證我每次都會(huì)還給你9美元，包括上一輪游戲返還給你的錢。”既道歉又允諾的信息則將這兩則信息的內(nèi)容結(jié)合在一起。
本次實(shí)驗(yàn)持續(xù)的時(shí)間是1.5小時(shí)，共有262名參與者。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明：如果發(fā)生了不信任行為（合作伙伴在第一輪和第二輪游戲中分文未返還），信任關(guān)系可以得到有效恢復(fù)，但如果發(fā)生欺騙行為（合作伙伴承諾要返還12美元但卻分文未還），那信任關(guān)系就再也無(wú)法修復(fù)。研究人員在論文中寫道：“我們的實(shí)驗(yàn)結(jié)果證明，在一系列不信任行為之后發(fā)生后信任可以得到恢復(fù)，”
即使在欺騙發(fā)生之后再采取值得信任的行為（第三輪至第七輪每輪偶數(shù)隊(duì)員都返還給奇數(shù)隊(duì)員九美元），恢復(fù)信任也需要更長(zhǎng)的時(shí)間而且也不可能完全恢復(fù)到欺騙發(fā)生之前的水平。
另外欺騙行為也會(huì)給參與隊(duì)員造成經(jīng)濟(jì)損失。采取欺騙手段的偶數(shù)隊(duì)員在最初幾輪游戲中比不采取欺騙手段的偶數(shù)隊(duì)員掙得的錢更多，但在隨后的幾輪游戲中他們獲得的金額就會(huì)減少。而如果沒(méi)有欺騙行為發(fā)生，奇數(shù)與偶數(shù)隊(duì)員在整個(gè)游戲過(guò)程中都將獲益。研究人員得出結(jié)論道，“欺騙手段可能充滿誘惑力，因?yàn)槠垓_者通過(guò)這種手段可以獲得更加豐厚的短期利益，但我們發(fā)現(xiàn)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，欺騙者將為自己的行為付出慘痛的代價(jià)。”換言之，欺騙行為將對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系造成傷害。
研究人員還發(fā)現(xiàn)允諾和道歉會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。承諾改變自己的行為有助于信任的恢復(fù)，尤其是在信任關(guān)系被破壞的初期，但假如欺騙行為已經(jīng)發(fā)生，承諾也是于事無(wú)補(bǔ)。他們寫道，該研究結(jié)果“強(qiáng)調(diào)了允諾在加快信任恢復(fù)中的重要性，”但他們也警告說(shuō)“我們不要輕易做出自己無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。”
道歉似乎就不如承諾有效。但研究人員表示這并不意味著道歉沒(méi)有價(jià)值，或許只是因?yàn)樵趯?shí)驗(yàn)游戲中隊(duì)員沒(méi)有表現(xiàn)出足夠的歉意。其他研究人員還指出構(gòu)成道歉的五大核心要素，包括道歉語(yǔ)（對(duì)不起），悔恨（我覺(jué)得很后悔），提出賠償，自我懲罰（我真是個(gè)白癡），以及要求原諒。而金錢游戲中的道歉只包括了三大要素：道歉語(yǔ)、表示后悔和自我懲罰。
舒維澤指出，雖然道歉似乎不太起作用，但允諾可以幫助恢復(fù)信任的事實(shí)卻與“語(yǔ)言是蒼白無(wú)力”的想法背道而馳。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為“口說(shuō)無(wú)憑”，因?yàn)榭陬^承諾不需要付出任何代價(jià)，也不需要達(dá)成任何正式協(xié)議。“但我們認(rèn)為口頭承諾確實(shí)有效。”
作者指出，研究工作的下一步是找出情感對(duì)于恢復(fù)信任的作用。舒維澤尤其對(duì)妒嫉情緒所起的作用感興趣。他還指出隨著全球市場(chǎng)的拓展，理解信任的作用顯得特別重要：對(duì)于中國(guó)等法律制度不是非常完善的國(guó)家而言，信任在締結(jié)交易中更是發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。
雖然沃頓教授開(kāi)展的金錢實(shí)驗(yàn)?zāi)M的并非真實(shí)的工作場(chǎng)景，但它確實(shí)提供了一些如何重建信任的實(shí)際建議。研究人員在論文中寫道，“希望恢復(fù)信任的管理人員必須確保其他人看到他們做出的令人信賴的行為�？偠灾覀儼l(fā)現(xiàn)行動(dòng)可以幫助信任得到恢復(fù)，但并不是說(shuō)行動(dòng)的作用總是大過(guò)語(yǔ)言。”
