“借你一雙慧眼，給你一張巧嘴，成就一位優(yōu)秀銷(xiāo)售員 ”
顧客的購(gòu)買(mǎi)決擇過(guò)程是一項(xiàng)因人而異、因時(shí)而異的復(fù)雜過(guò)程，被業(yè)內(nèi)比作為是一個(gè)不為世人所探知的“黑箱子”。那么通過(guò)本文闡述“借一雙慧眼，給一張巧嘴，成就一位優(yōu)秀銷(xiāo)售員”。什么是顧客，有多種定義和解釋?zhuān)P者認(rèn)為對(duì)于手機(jī)店零售人員狹義來(lái)講就是“今天有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的人員”，也就是到店里來(lái)的準(zhǔn)備買(mǎi)手機(jī)的群體；顧客廣義來(lái)就是“有購(gòu)買(mǎi)需求的人員”，也就是對(duì)手機(jī)感興趣的看手機(jī)群體；當(dāng)然還有部分是近期無(wú)購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，是到手機(jī)店的閑逛群體。
我們賣(mài)的是什么？
衣食住行+溝通，信息傳遞：一字千金；情感傳遞：禮輕情義重
一、 售前 見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)
1、對(duì)于今天有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的顧客，重要的是給顧客一個(gè)選擇我們產(chǎn)品的理由。因?yàn)轭櫩图热挥辛嗣鞔_購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品意向，其在選擇具體品牌和型號(hào)時(shí)實(shí)際是一個(gè)痛苦的決擇過(guò)程，我們一定要幫助顧客了解自己的需求，同時(shí)坦誠(chéng)的向顧客推薦相應(yīng)的兩款產(chǎn)品( 不要多，否則只會(huì)讓顧客更痛苦和無(wú)從選擇)并陳明利害，讓顧客來(lái)決策：該品牌產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比有什么不同，更適合顧客的需要；與其他店相比本店有什么不同更讓顧客滿(mǎn)意，如售后一體、全省連鎖、五年老店；與其他店產(chǎn)品相比有什么不同，如廠(chǎng)家直供、質(zhì)量保真、送禮品等。促成顧客即時(shí)購(gòu)買(mǎi)，通過(guò)語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言暗示進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)的下一環(huán)節(jié)幫助顧客下決心，如“請(qǐng)跟我到這邊開(kāi)票了，你現(xiàn)在就可用上自己心愛(ài)的新手機(jī)了”。
2、對(duì)于準(zhǔn)備近期購(gòu)買(mǎi)的顧客，最重要的是給其一個(gè)選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。告訴顧客怎么判斷、什么是好的產(chǎn)品：性能指標(biāo)，如待機(jī)時(shí)間、彩屏是69000色還是260000色等；所用材料，彩屏是TNT還是STN，鯊魚(yú)皮還是其他等；技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，如支持JAVA，具可擴(kuò)充。告訴顧客選購(gòu)手機(jī)注意事項(xiàng)：選擇廠(chǎng)家品牌專(zhuān)賣(mài)店雖然價(jià)格不能特別優(yōu)惠，但電池、充電器不會(huì)被掉包；選擇五一、十一節(jié)假日購(gòu)買(mǎi)一般廠(chǎng)家有促銷(xiāo)活動(dòng)或商家特價(jià)。告訴顧客自己店有什么樣優(yōu)勢(shì)，廠(chǎng)家授權(quán)店保證質(zhì)量和售后服務(wù)，全國(guó)連鎖實(shí)力和信譽(yù)保證。建立客情關(guān)系，有什么咨詢(xún)和問(wèn)題請(qǐng)找某某。促成即時(shí)購(gòu)買(mǎi)，現(xiàn)有促銷(xiāo)讓利，促使其沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。
3、對(duì)于尚無(wú)購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的顧客，重要在于給其描繪一個(gè)藍(lán)圖，編織一個(gè)夢(mèng)想。告訴顧客擁有該產(chǎn)品其生活將發(fā)生什么樣的改變，省心很多，節(jié)省時(shí)間很多，與朋友聯(lián)系將更緊密；其自己將會(huì)享受到什么的樂(lè)趣，如有了這款MP3手機(jī)你可上班路上邊走聽(tīng)音樂(lè)；并顧客親身體驗(yàn)新產(chǎn)品帶給其不同尋常的感覺(jué)。告訴其什么是好產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一種憧憬。
讓渡價(jià)值=產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值-貨幣成本-時(shí)間成本-精力成本-體力成本
二、 如何判別顧客和接待顧客
呼一問(wèn)二接三
1、招呼：歡迎光臨，你好，隨便看一下。觀察顧客反應(yīng)，顧客是詢(xún)問(wèn)式反應(yīng)：有什么，諾基亞7200嗎？諾基亞7200是多少錢(qián)��？這種指向式詢(xún)問(wèn)折射出來(lái)顧客是屬于今天準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型。顧客回應(yīng)式反應(yīng)：沒(méi)什么，看一看，急于走開(kāi)，遠(yuǎn)離你，這種反應(yīng)折射出顧客尚無(wú)購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃型，但同樣需要營(yíng)業(yè)人員耐心對(duì)待，發(fā)展成為準(zhǔn)顧客。顧客是意見(jiàn)式反應(yīng)：你這6610怎么這么貴，這款手機(jī)待機(jī)時(shí)間有點(diǎn)短，這種反應(yīng)折射出顧客是準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)型。
2、接待(詢(xún)問(wèn)式)：需要什么幫助，想看點(diǎn)什么，需要我為你介紹點(diǎn)什么
3、溝通(互動(dòng)式)：有問(wèn)有答。調(diào)動(dòng)顧客談?wù)撟约�、朋友及�?duì)產(chǎn)品的看法和意見(jiàn)。
4、禮節(jié)性：親和交流，告別
三、售中和銷(xiāo)售異議處理
1、 如何引導(dǎo)交談。顧客需求挖掘：個(gè)性特征：性別、年齡、身分職業(yè)、性格、收入水平、愛(ài)好興趣，通過(guò)看穿衣著裝氣質(zhì)和談吐會(huì)得到這方面信息；歷史追溯：有無(wú)手機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)及對(duì)其評(píng)價(jià)和想法；未來(lái)憧憬：買(mǎi)手機(jī)主要是為了什么，希望手機(jī)是什么樣的。顧客需求溝通：針對(duì)需求介紹產(chǎn)品，以供選擇：介紹多種，并幫其選出兩款，然后讓顧客來(lái)決擇。
2、 如何控制溝通氣氛。動(dòng)作肢體語(yǔ)言，請(qǐng)座，倒水，來(lái)自己創(chuàng)造更多與顧客交流時(shí)間；話(huà)外話(huà)，講述自己使用經(jīng)驗(yàn)、看法、故事、幽默，輕松溝通；插話(huà)：“你講的很對(duì)，要不我們先去…”，“哦，是這樣…”，詢(xún)問(wèn)新話(huà)題，肯定再轉(zhuǎn)移話(huà)題。
3、 如何處理異議。產(chǎn)品質(zhì)量異議：用廠(chǎng)家、商家信譽(yù)做承諾，用他人使用經(jīng)驗(yàn)做佐證，用售后憑證做保證；產(chǎn)品性能異議：替代法，顧客需求沒(méi)有把握好，推薦失誤造成，了解清楚需求，轉(zhuǎn)承過(guò)渡“我們這還有一款更適合你的，再給你介紹一下”。產(chǎn)品價(jià)格異議：質(zhì)量的保證，附加價(jià)值提供。其他異議：變通解決。
4、 如何促進(jìn)成交。動(dòng)作：包裝產(chǎn)品、開(kāi)票；讓利：送贈(zèng)品；時(shí)間：向他人打招呼，看時(shí)間等。
5、 如何告別。進(jìn)行售后交待。
四、售后
1、 注意事項(xiàng)：如何使用，有利于減少不必要售后麻煩。
2、 留言聯(lián)系
3、 包裝：附加價(jià)值創(chuàng)造
4、 顧客滿(mǎn)意，請(qǐng)求推薦其朋友來(lái)選購(gòu)
5、 回訪(fǎng)，有什么問(wèn)題及時(shí)處理，建立感情。
借你一雙慧眼，給你一張巧嘴，成就一位優(yōu)秀銷(xiāo)售員
