找出你的20% 什么是有錢(qián)客戶(hù)？什么是缺錢(qián)客戶(hù)？其實(shí)，二者之間根本就沒(méi)有絕對(duì)的界限，有錢(qián)客戶(hù)可以變成缺錢(qián)客戶(hù)，缺錢(qián)客戶(hù)也可以變成有錢(qián)客戶(hù)。

把客戶(hù)加以甄別并實(shí)行分類(lèi)管理是實(shí)施有效客戶(hù)管理的前提，也是提高客戶(hù)管理效率的關(guān)鍵，更是對(duì)客戶(hù)實(shí)施有效激勵(lì)的基矗如何理解“有錢(qián)”、“缺錢(qián)”客戶(hù)？首先我們應(yīng)該明確客戶(hù)的兩個(gè)類(lèi)別：一個(gè)是以個(gè)人和家庭為中心的消費(fèi)品客戶(hù)；一個(gè)是商業(yè)客戶(hù)。在此基礎(chǔ)之上，“有錢(qián)客戶(hù)”、“缺錢(qián)客戶(hù)”客戶(hù)劃分問(wèn)題似乎簡(jiǎn)單多了。有錢(qián)客戶(hù)則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶(hù)利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶(hù)；而缺錢(qián)客戶(hù)則是指那些采購(gòu)量孝產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤(rùn)率低甚至為負(fù)值的客戶(hù)。

    在定義有錢(qián)客戶(hù)時(shí)強(qiáng)調(diào)“忠誠(chéng)度”，而非目前企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中所經(jīng)常提及或加以測(cè)試的“客戶(hù)滿(mǎn)意度”�？蛻�(hù)忠誠(chéng)度的獲取要立足于客戶(hù)滿(mǎn)意度，也就是說(shuō)客戶(hù)忠誠(chéng)度的獲得要立足于一個(gè)最低的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平，在這個(gè)水平線(xiàn)下客戶(hù)忠誠(chéng)度會(huì)下降；在水平線(xiàn)上的一段范圍內(nèi)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度不會(huì)受影響；但滿(mǎn)意度達(dá)到一定高度，忠誠(chéng)度才會(huì)大幅提升。同時(shí)，66%?85%的客戶(hù)雖然已經(jīng)流失但仍“滿(mǎn)意”，但這絕對(duì)不是“忠誠(chéng)”。因此，在此大膽地把“忠誠(chéng)度”作為衡量有錢(qián)客戶(hù)的一個(gè)因素具有實(shí)際意義，能夠讓企業(yè)分清誰(shuí)才是自己的真正“上帝”。

    根據(jù)國(guó)際著名的管理咨詢(xún)公司??貝恩公司的研究結(jié)果，客戶(hù)忠誠(chéng)度每提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)有45%?90%的提升。另外，在此引入了一個(gè)“顧客利潤(rùn)率”的概念，可能有的讀者會(huì)問(wèn)：只要不低于成本價(jià)銷(xiāo)售，賣(mài)了不就有利潤(rùn)嗎？其實(shí)不然，產(chǎn)品從企業(yè)流通至客戶(hù)僅僅完成了營(yíng)銷(xiāo)工作的一部分，還要有銷(xiāo)售服務(wù)、客戶(hù)維護(hù)等重要任務(wù)，而這些都是需要成本的，如果維護(hù)與服務(wù)成本高于銷(xiāo)售利潤(rùn)，那么這個(gè)客戶(hù)還能創(chuàng)造利潤(rùn)嗎？或者還需要企業(yè)下大力氣去維護(hù)嗎？因此，客戶(hù)管理實(shí)際以及企業(yè)贏利的需要，都要求我們必須把工作做細(xì)而去研究客戶(hù)利潤(rùn)率，這是一個(gè)從前幾乎被絕大多數(shù)企業(yè)都忽略了的重要指標(biāo)。

    誰(shuí)是你的好客戶(hù) 關(guān)鍵客戶(hù)也就是我們俗稱(chēng)的大客戶(hù)，或者用洋文來(lái)表達(dá)即所謂的VIP。各個(gè)行業(yè)都可以看到大客戶(hù)的身影，從股市的大客戶(hù)室，中國(guó)電信大客戶(hù)事業(yè)部，再到航空公司的頭等艙，衡量一個(gè)客戶(hù)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)不只是看你的社會(huì)地位和身份，更重要的指標(biāo)是看你對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大校傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶(hù)就是上帝，公司對(duì)所有的客戶(hù)無(wú)論大小都會(huì)一視同仁。實(shí)際上，今天這條看似合理的游戲規(guī)則已經(jīng)被打破，取而代之的是將客戶(hù)分成三六九等，因?yàn)樵谠絹?lái)越多的企業(yè)或商家，８０％的收入是由２０％的大客戶(hù)帶來(lái)的，有些甚至90％的盈利是由不到10％的客戶(hù)創(chuàng)造的。這條新的80：20倒掛比例規(guī)律否定了傳統(tǒng)建立品牌的思路：少數(shù)大客戶(hù)創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，關(guān)鍵客戶(hù)的價(jià)值支撐了企業(yè)的價(jià)值，所以維護(hù)和建立品牌關(guān)鍵是要挖掘客戶(hù)資源，管理好與大客戶(hù)的關(guān)系。

    對(duì)于電信、金融、保險(xiǎn)、物流、工業(yè)、消費(fèi)品行業(yè)等諸多行業(yè)而言，大客戶(hù)都是企業(yè)的生存立命之本。同時(shí)，很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到培育大客戶(hù)的重要性，諸如：2003年上海阿迪達(dá)斯總部把一位拖欠貨款近60萬(wàn)的經(jīng)銷(xiāo)商送上法庭，這種令阿迪達(dá)斯苦惱的事情不只在這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商身上出現(xiàn)。阿迪達(dá)斯在中國(guó)擁有300多家經(jīng)銷(xiāo)商，由于客戶(hù)數(shù)量太多，企業(yè)掌控起來(lái)也就顯得困難重重。由此，阿迪達(dá)斯正在考慮多培養(yǎng)幾個(gè)大客戶(hù)，而目前這樣的大客戶(hù)還不過(guò)10家。盡管店大欺客、客大欺商，但大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的地位空前提升，這一點(diǎn)我們能看到也能感覺(jué)得到。

    然而，企業(yè)進(jìn)行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與管理的前提則是識(shí)別“真大戶(hù)”和“假大戶(hù)”，這樣才不會(huì)把有限的資源或精力浪費(fèi)在“假大戶(hù)”身上。在此，不妨以一個(gè)新視角來(lái)解讀以下大客戶(hù)的概念。大客戶(hù)是指對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶(hù)利潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的關(guān)鍵客戶(hù)（KA），而除此之外的客戶(hù)群則可劃入中小客戶(hù)范疇。

    營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家賈昌榮認(rèn)為，從這個(gè)意義上講，企業(yè)不應(yīng)把以下幾類(lèi)客戶(hù)視為大客戶(hù)，這些都是“假大戶(hù)”：一是不要把偶爾大量消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)客戶(hù)理解為大客戶(hù)，因?yàn)樗麄兾幢厥瞧髽I(yè)可持續(xù)獲利的源泉；二是不要單純把需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶(hù)視為大客戶(hù)，而忽略其利潤(rùn)提供能力、業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)度；三是不要把盤(pán)剝企業(yè)的“扒皮大戶(hù)”視為大客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能不具備長(zhǎng)期維護(hù)的價(jià)值。在此，可以順便再提一下80/20法則：“20%的大客戶(hù)可以為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)”，雖然這對(duì)于不同企業(yè)而言并不是絕對(duì)的數(shù)字，但卻反應(yīng)一個(gè)態(tài)勢(shì)，那就是大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)的價(jià)值。因此，我們沒(méi)有理由忽略利潤(rùn)提供能力這個(gè)衡量客戶(hù)能否為大客戶(hù)的關(guān)鍵指標(biāo)，因?yàn)槠髽I(yè)永遠(yuǎn)都是為利潤(rùn)而戰(zhàn)。

    然而，大客戶(hù)管理（KAM）并不是一件很容易的事情，無(wú)論是在戰(zhàn)略上，還是在策略上企業(yè)都要為大客戶(hù)量身打造一套管理模式，并且這種模式要差異于中小客戶(hù)�？傮w來(lái)看，大客戶(hù)管理具有高成本、高投入、高回報(bào)等特點(diǎn)。盡管企業(yè)可能在管理大客戶(hù)方面付出了很大的精力、成本和資源，但由于目前營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境變化越來(lái)越快，市場(chǎng)上不可確定因素越來(lái)越多，導(dǎo)致大客戶(hù)“跳槽”事件時(shí)有發(fā)生。當(dāng)然，也有企業(yè)在特定環(huán)境下主動(dòng)“炒”掉大客戶(hù)的案例。

    還有一點(diǎn)要注意，挑剔、要求嚴(yán)格的客戶(hù)是好客戶(hù)。

    名詞解釋?zhuān)嚎蛻?hù)關(guān)系管理（CRM），是通過(guò)贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶(hù)，增加企業(yè)收入，優(yōu)化贏利性提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略；CRM是選擇對(duì)待客戶(hù)的方式和從客戶(hù)身上得到的收益；CRM是重整客戶(hù)和組織結(jié)構(gòu)的便利手段與基本結(jié)構(gòu)；CRM是關(guān)于理念、組織和技術(shù)的基礎(chǔ)，從而將所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞著各個(gè)不同客戶(hù)的需求進(jìn)行；CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)；CRM是建立在信息技術(shù)平臺(tái)上，分析并影響擁護(hù)消費(fèi)行為的管理技術(shù)。