訂單查詢及商品驗收階段
訂單完成確認(rèn)之后，仍然會有多種因素造成交易最終失敗，除去少數(shù)用戶惡作劇之外，恐怕大都是網(wǎng)站方面自身原因造成的，典型的錯誤有：產(chǎn)品質(zhì)量問題、包裝問題、實物與網(wǎng)站描述不符、缺貨、發(fā)貨錯誤、送貨誤期等，每一個錯誤都可能造成顧客取消訂單，不過，在這一階段仍有兩個關(guān)鍵時刻來自顧客方面。
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訂單跟蹤 付款之后，“上帝"的感覺似乎已經(jīng)不復(fù)存在，余下的將是忐忑不安的期待和無奈，查詢和跟蹤訂單的處理結(jié)果是顧客唯一可以讓自己放心的辦法，如果訂單反應(yīng)遲鈍，顧客訂貨后的后悔心理也許會隨之產(chǎn)生，直接后果就是以下錯訂單為借口要求取消訂單，或者為日后驗貨時的拒收埋下伏筆。這一關(guān)鍵時刻是不是為大多網(wǎng)站所重視呢？
最后時刻 前面的九個關(guān)鍵時刻都是在網(wǎng)上產(chǎn)生的，最后一個關(guān)鍵時刻，發(fā)生在現(xiàn)實中，顧客收到自己訂購的商品，必然要經(jīng)過仔細(xì)的檢查，一些在購物前期心存不悅的顧客甚至?xí)右蕴籼�。把握得住，才能最終完成這次交易。
經(jīng)歷過上述十個關(guān)鍵時刻之后，一個完整的網(wǎng)上購物程序才告結(jié)束，在這個過程中，網(wǎng)上商店可以統(tǒng)計出因顧客退貨或拒收等原因造成的訂單最終被取消的資料，然而在訂單確認(rèn)前失去的成交機(jī)會并非每個網(wǎng)站都可以了解。事實上，許多顧客都是在確認(rèn)訂單之前，因于各種原因離開了該網(wǎng)站，其中大部分有不愉快經(jīng)歷的顧客也許在相當(dāng)長的時間內(nèi)都不會再回頭，這種狀況對于網(wǎng)上商店來說無疑是很大的損失。購物者是否能成為重復(fù)購買的顧客乃至忠誠顧客，將取決于每個顧客自己的感受以及網(wǎng)站在所有關(guān)鍵時刻的表現(xiàn)。如果網(wǎng)站能對上述各個關(guān)鍵時刻認(rèn)真分析并采取行之有效措施，網(wǎng)上購物的成功率也許會大大增加，顧客的滿意度也會隨之增加。
