怎樣做好企業(yè)的運作咨詢（一）
吳自鈞
引言：本文的目的是討論進行企業(yè)運作咨詢的有關(guān)具體事項，并討論咨詢業(yè)的本質(zhì)。咨詢業(yè)本身就含有重要的運作成份。我在本文中的基本假設是喜歡本文的讀者都熟悉一些典型的管理技術(shù)和分析工具，如全面質(zhì)量管理、產(chǎn)能分析、工業(yè)工程（IE）、排隊論和其它運作管理領域的標準課程（這里也就是說，你在讀本文時對本文的內(nèi)容有所了解）。既是你對在咨詢公司工作不感興趣（我本身也沒有在咨詢公司工作），但是本文對你也十分重要，因為有可能你會成為一名企業(yè)的高層管理者或者是與顧問公司打交道的人。
現(xiàn)代的市場已經(jīng)沖破了地域上的界線，市場競爭要受到整個世界范圍內(nèi)的政治、經(jīng)濟、科技、文化、社會的影響與沖擊。企業(yè)在競爭中要生存那就必須對企業(yè)進行變革，我最近發(fā)表的《淺談企業(yè)過程再造》一文就是談通過企業(yè)過程再造使企業(yè)在市場競爭中立足于不敗之地。面對現(xiàn)在的市場經(jīng)濟，企業(yè)必須通過過程再造工程來適應市場競爭。同時，由于企業(yè)過程再造和重構(gòu)也促進了對咨詢業(yè)的需求和發(fā)展。如5M企業(yè)運作咨詢公司的宣傳廣告說的那樣：“咨詢幫助你的公司，反應更加敏捷”。
一、 企業(yè)運作咨詢的定義
本文發(fā)表于博銳|boraid|6
企業(yè)運作咨詢旨在幫助企業(yè)制定運作戰(zhàn)略和改進生產(chǎn)運作過程。在戰(zhàn)略發(fā)展方面，主要集中在根據(jù)企業(yè)的競爭策略來分析企業(yè)的運作能力。一個企業(yè)要想獲得市場領導地位，特雷西和威爾西馬認為途徑有以下三種：產(chǎn)品領先、經(jīng)營出色，以及有密切關(guān)系的顧客。每一種戰(zhàn)略會需要不同的經(jīng)營水平和不同的經(jīng)營目標。換名話說，一個企業(yè)的管理水平和經(jīng)營目標決定了這個企業(yè)不同時期戰(zhàn)略的成敗。運作咨詢?nèi)藛T必須幫助企業(yè)管理者理解這些方法的區(qū)別，并給出最有效的管理技術(shù)和系統(tǒng)組合方案來執(zhí)行選定該策略。在生產(chǎn)運作過程改進中，應重視應用分析工具和方法來幫助企業(yè)的管理者改進他們的部門操作水平。根據(jù)我多年的工作經(jīng)驗對企業(yè)的過程改善主要是在組織的活動改善、工序的修正與改善、程序和行為準則的修正、改變產(chǎn)出和改善結(jié)構(gòu)。下面我會對戰(zhàn)略咨詢問題和工具作詳細說明。不論企業(yè)的經(jīng)營目標是什么，有效的運作咨詢會使策略和過程范圍相對應，這樣的對應會改善企業(yè)的經(jīng)營水平。
二、咨詢業(yè)的實質(zhì)
F．W．泰勒被稱為“科學管理之父”，又被稱為“咨詢之父”。在20世紀初當泰勒還是一個年青的工程師的時候，他創(chuàng)立了生產(chǎn)運作管理的哲學和系統(tǒng)。他所寫的《科學管理原理》一書，把原本是藝術(shù)的東西轉(zhuǎn)化成了一個系統(tǒng)的可傳授的工作研究方法。從泰勒時代起，咨詢就達到了很高的水平。目前的咨詢業(yè)特別是我國仍在興旺發(fā)展。在我國咨詢業(yè)興旺發(fā)展的原因有以下幾點：由于市場的壓力迫使企業(yè)重構(gòu)其核心過程，并消除非核心過程（看我寫的《淺談企業(yè)過程再造》）；現(xiàn)代的市場已經(jīng)沖破了地域上的界線，全球化要求企業(yè)進入國際市場和保護自己在本地市場的競爭地位方面尋求顧問專家的意見；此外，對好的信息、管理技術(shù)的需求，包括對集成系統(tǒng)和軟件的需求，也是一個重要的原因。
目前我國的顧問咨詢公司很多，但是咨詢水平高的究竟有多少？面對企業(yè)的需求不能夠滿足之所需要。因而眾多企業(yè)寄予咨詢公司的希望不高，因而，給咨詢業(yè)的發(fā)展帶來了負面影響。咨詢業(yè)要想興旺發(fā)展，那么自身必須提高其咨詢水平，咨詢?nèi)藛T必須有更高的綜合管理技術(shù)水平，也就是前面所講的應重視應用分析工具和方法來幫助企業(yè)的管理者改進他們的部門操作水平。
就目前的咨詢業(yè)可按以下三種方法來分類：規(guī)模、專業(yè)化水平和顧問來源（內(nèi)部還是外部）。大部分咨詢公司都很小。按專業(yè)來劃分，盡管所有的大咨詢公司都提供多種類型的服務。但是還可以按職能來劃分咨詢公司，如：經(jīng)營過程/運作管理咨詢公司；還可以根據(jù)行業(yè)來劃分，如：財務咨詢公司；大部分大型咨詢公司都是建立在信息技術(shù)基礎上的；第三個劃分是內(nèi)部顧問或是外部顧問，指的是企業(yè)自身擁有咨詢組織，或是企業(yè)依靠外部的咨詢公司獲得服務。根據(jù)咨詢公司的特長還可以劃分為戰(zhàn)略計劃咨詢和戰(zhàn)術(shù)分析與實施咨詢。
如今的咨詢業(yè)公司和客戶所面臨的問題是很相似的：全球化市場競爭的需要、業(yè)務協(xié)作的信息化需要以及不斷對新員工的培訓需要。就目前咨詢業(yè)因此也面臨兩個艱難選擇：是成為一個大的咨詢公司？還是就現(xiàn)在這樣一個普通的小咨詢公司？這種選擇如果是折中的話，一個公司既不大也不小，一方面不能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，另一方面也會產(chǎn)生不夠集中或不夠靈活的問題。
一般咨詢公司的組織結(jié)構(gòu)都是金字塔式的。金字塔頂部是公司合作者或者是老資格員工，他們的主要作用是銷售以及維護與顧客的關(guān)系。塔中部是管理人員，他們的職責是管理咨詢項目或簽約；塔底部則是一些新手，他們主要作為咨詢隊伍的一部分來完成咨詢工作。在每一層中還可以進一步劃分（如高級合作者）。
金字塔中這三層人員經(jīng)常被稱為：“探索者”、“思想家”和“跋涉者”。咨詢公司一般都是以項目小組的形式開展業(yè)務，根據(jù)客戶的需要和項目管理人員的特長以及一線咨詢者本人的需要選擇小組成員。使自己分到有趣的、具有一定水平的項目上，并與好的合作伙伴一起工作，這也是大部分年青咨詢者選擇職位時的一個重要考慮因素，因為取得梯隊里的會員資格和獲得高質(zhì)量的咨詢經(jīng)驗對自己在一個咨詢公司取得長期成功是很重要的（或因為對其他公司有吸引力）。
三、咨詢公司的經(jīng)濟學
關(guān)于咨詢公司的經(jīng)濟學方面，大衛(wèi)H．梅斯特（David H.Maister）在他的經(jīng)典文章《平衡專業(yè)服務公司》中已經(jīng)作了廣泛的探討，他把咨詢公司比作一個生產(chǎn)車間，在那里適當?shù)?ldquo;機器”（職業(yè)咨詢員工）必須分配到適當?shù)?ldquo;工種”（咨詢項目）上。與任何一個生產(chǎn)車間一樣，工作的適應程序和工作的復雜程度是很重要的。最復雜的項目，大衛(wèi)H．梅斯特稱它為“頭腦風暴法”項目，需要創(chuàng)新和創(chuàng)造力。其次是“灰頭發(fā)”項目，它需要大量的經(jīng)驗，但創(chuàng)新很少。第三類項目是“固定程式”項目，這類項目的問題答案眾所周知，完成它所需要的程序和其他項目很相似。
由 于咨詢公司利潤分配和某些方面的特殊性，可以說咨詢公司是一個合營公司，其目的使合作者的利潤最大化。同樣，這一目標是通過有效利用中層管理人員以及咨詢?nèi)藛T，進而平衡各合作者的技術(shù)水平來實現(xiàn)的。多數(shù)咨詢公司經(jīng)常會參與多個項目，可用的標準時間（標準工時）分配到所有項目上的百分比總是少于100%。那么如何分配資源提高效率是很重要的。專注于邊緣性的、高顧客風險性的項目（“頭腦風暴法”項目），則必須保證合作者對資歷較淺的員工的比率較高，因為低水平的員工不能夠所需要的服務質(zhì)量。相反，對于那些高度程序化的、低風險的工作，則只需要較少的合作者，否則將是低效率的，因為高工資的員工不能從事低水平的工作。
提高效率最常用的方法是對咨詢工作的各個方面都采用相應的不同方式。美國安達信咨詢公司在實施這一原則上久負盛名。他們把新員工送到伊利諾斯州新員工培訓基礎去接受培訓。該基地提供普通運作業(yè)務所需要的高度經(jīng)典的、標準化的工作方法。這些運作業(yè)務包括：系統(tǒng)設計、過程再造、持續(xù)改進及項目管理和執(zhí)行這些工作的報告程序。當然，其他咨詢公司也擁有自己的培訓方法和用于銷售、設計以及執(zhí)行咨詢項目的程序步驟。
