第二：二個(gè)一致(與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致)

    大客戶作為一個(gè)特殊的客戶群體，由于其需求的特殊性，使得大客戶具有一般客戶所沒有的特性：對企業(yè)要求更高、對利益更敏感。因此，在企業(yè)的日常經(jīng)營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個(gè)特性，保持二個(gè)一致：與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。

    ①與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致。隨著技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的更新?lián)Q代的時(shí)間越來越短，這使得大客戶在不同時(shí)期所需要的產(chǎn)品也會(huì)發(fā)生不斷變化。如果企業(yè)在與大客戶的合作中知足常樂、不思進(jìn)取，在產(chǎn)品的研發(fā)上沒有或很少投入，使產(chǎn)品的技術(shù)停滯不前，這時(shí)候，如果有一天大客戶需要的新產(chǎn)品而企業(yè)不能提供的話，就會(huì)導(dǎo)致大客戶的叛離，把生意拱手讓給競爭對手。因此，企業(yè)要想防止大客戶因企業(yè)不能提供最新一代的產(chǎn)品而叛離，就必須在經(jīng)營中，堅(jiān)持將一定比例的資金投入到新產(chǎn)品的研發(fā)中去，根據(jù)大客戶的需求，為大客戶提供最先進(jìn)、最新的產(chǎn)品，并要根據(jù)形勢的變化，為大客戶提供新產(chǎn)品的定制服務(wù)。

    ②與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。大客戶在自身發(fā)展的每個(gè)時(shí)期都會(huì)有不同的經(jīng)營戰(zhàn)略，然而不管大客戶采取什么樣的經(jīng)營戰(zhàn)略，一定都是以利益為導(dǎo)向的。因此，作為大客戶的上游供應(yīng)商，企業(yè)就必須在追求共同利益的前提下，最大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。否則就很有可能因?yàn)槠髽I(yè)不能為大客戶提供相應(yīng)的、具有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，而讓大客戶投送競爭對手懷抱、白白流失。與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致最好的方法是和大客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟，雙方利益共享、榮辱與共，將企業(yè)自己變成大客戶的一個(gè)生產(chǎn)或服務(wù)部門，在大客戶整體發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，根據(jù)大客戶的需求提供產(chǎn)品和服務(wù)。

    第三：四個(gè)保證(保證產(chǎn)品質(zhì)量、保證服務(wù)質(zhì)量、保證物流順暢、保證利益最大化)

    根據(jù)我們廣州左亮營銷咨詢機(jī)構(gòu)研究中心，針對大客戶的一次調(diào)查結(jié)果顯示，91%以上的接受調(diào)查的大客戶認(rèn)為可以長期合作的供應(yīng)商應(yīng)該具備四個(gè)最基本的條件：第一是有良好的產(chǎn)品質(zhì)量；第二是有滿意的服務(wù)質(zhì)量；第三是交貨及時(shí)、足量(包括緊急需要時(shí))，物流順暢；第四是產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值等于或高于競爭對手，即產(chǎn)品或服務(wù)的附加值不能低于競爭對手。因此，要防止大客戶叛離、保持長久的合作關(guān)系，企業(yè)首要的是必須具備這四個(gè)基本的條件。

    ①保證產(chǎn)品質(zhì)量。眾所周知，產(chǎn)品好的質(zhì)量是任何一個(gè)大客戶與企業(yè)合作的基石。沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量，再好的客戶關(guān)系也只能望洋興嘆、無能為力。然而，雖然產(chǎn)品質(zhì)量一直以來都是一個(gè)老生常談的問題，但要企業(yè)無論任何時(shí)候都保證產(chǎn)品質(zhì)量卻不是一件簡單的事情。在實(shí)現(xiàn)的操作中，很多企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量一直無可挑剔，但卻往往因一朝的疏忽，讓質(zhì)量不合格的產(chǎn)品進(jìn)入了市場，而丟掉了大客戶。因此，要有效防止大客戶因產(chǎn)品質(zhì)量而叛離，企業(yè)就必須在內(nèi)部建立有效的質(zhì)量層級(jí)管理和控制系統(tǒng)，自始至終完全杜絕不合格產(chǎn)品流入大客戶的倉庫和市場；并且，在自身嚴(yán)格控制質(zhì)量的同時(shí)，企業(yè)還可以通過進(jìn)行行業(yè)認(rèn)證(如電器行業(yè)的3C認(rèn)證、醫(yī)藥行業(yè)的GMP、GSP認(rèn)證等)、專門的ISO國際質(zhì)量認(rèn)證等來提高產(chǎn)品的質(zhì)量檔次，讓大客戶使用或銷售產(chǎn)品時(shí)更有信心。

    ②保證服務(wù)質(zhì)量。對于大客戶管理的核心理念，業(yè)內(nèi)人士有句很經(jīng)典的話叫“不是管理是服務(wù)”。在產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，勿庸質(zhì)疑，更高的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)是企業(yè)制造差異化，并最大限度留住大客戶的重量級(jí)武器。因此，要有效防止大客戶對服務(wù)不滿而叛離，企業(yè)就必要采取多種措施來保證服務(wù)的質(zhì)量。一般來說，除了調(diào)動(dòng)企業(yè)所有與大客戶相關(guān)的銷售、運(yùn)輸、研發(fā)、生產(chǎn)等部門，向大客戶提供有保證的我們常見的服務(wù)之外，有條件的企業(yè)還可以向大客戶提供更高檔次的金牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)：第一，建立一個(gè)大客戶免費(fèi)咨詢中心，全天候24小時(shí)解答大客戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，并將需要解決的信息傳達(dá)給相關(guān)部門；第二，建立一支大客戶售后特別服務(wù)小分隊(duì)，當(dāng)大客戶遇到技術(shù)問題、產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場解決問題；第三，為大客戶免費(fèi)提供檢測、清洗、保養(yǎng)等可以有效提高產(chǎn)品使用效果和使用壽命的服務(wù)的等等。

    ③保證物流順暢。大客戶消化企業(yè)產(chǎn)品的銷售量較大，因此，在同等條件下應(yīng)該優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及交貨時(shí)間的要求，確保足量、準(zhǔn)時(shí)交貨給大客戶。順暢的產(chǎn)品物流，能有效防止大客戶因緊急或守時(shí)的需要而叛離到競爭對手那里。對于商業(yè)系統(tǒng)的大客戶，尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產(chǎn)品，企業(yè)的大客戶管理部門更要隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫存情況，并及時(shí)與大客戶就市場銷售趨勢、合適的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致大客戶不滿的情況。

    ④保證利益最大化。企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的大客戶，并戰(zhàn)勝對手，吸引更多的大客戶，就可以向大客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品。這樣可以通過實(shí)現(xiàn)大客戶購買產(chǎn)品利益的最大化，從而提高大客戶的滿意度來加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從三個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：第一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；第二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少大客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間和精力，從而降低大客戶的貨幣和非貨幣成本；第三是可以對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策，生產(chǎn)企業(yè)對大客戶采取適當(dāng)?shù)募��?lì)措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激大客戶的銷售積極性和主動(dòng)性，在實(shí)際操作中作用尤其明顯。為了保障大客戶對整個(gè)激勵(lì)計(jì)劃的滿意度，大客戶管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對這些激勵(lì)政策的落實(shí)。