二、創(chuàng)造優(yōu)越性的產(chǎn)品。
什么是市場需要的？用什么方法來滿足這一需要？這一方法有什么好處和需要付出什么代價？這些好處與競爭對手相比如何？在同質(zhì)化競爭中，酒店必須打造自己的品牌，要打造自己的品牌必須產(chǎn)品要有特色，這個特色可以是產(chǎn)品的差異化（獨特性），也可以是產(chǎn)品與競爭對手相比的優(yōu)越性。在現(xiàn)有酒店產(chǎn)品的條件下，酒店更要做到的是優(yōu)越性，也就是，比競爭對手有沒有做得更好，這個“更好”是不是顧客所注重的？做到的“更好”有否被顧客認可？
要比競爭對手做得更好就要針對目標市場，來分析研究他們的需求，提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，才能使酒店成為目標顧客的首選酒店，這從廣告到實際運作都要圍繞目標市場來做足文章。例如：皇冠假日酒店的目標市場是商務(wù)會議客源，皇冠假日酒店的定位是the place to meet會聚之所。他們曾在新加坡、悉尼、上海、香港和倫敦市場經(jīng)過了長達12個月的市場調(diào)查后得出：會議籌備人員選擇酒店的標準是：1）能預(yù)見、滿足或超越會議籌備人員的需求，提供全方位天衣無縫的協(xié)助；2）能確保處理最基本、最簡單的事情的正確性；3）無須會議籌備人員費心，主動滿足他們的需求；4）確實讓他們無論從物質(zhì)及情感上都感受到家外之家的舒適；5）靈活處理事情，讓會議籌備者完全信賴，并且適時為他們的商務(wù)活動提供更多有價值的幫助。（據(jù)：粵港信息日報2003-12-15）。為了在顧客心目中樹立這樣的定位，皇冠假日酒店很長一段時間打出的廣告都是一位笑容可掬，胸有成竹的會務(wù)總監(jiān)端坐在一個長沙發(fā)的左端。上寫道：1個研討會，75名會議代表，46位董事總經(jīng)理，46份不同的議程，1個迎賓酒會，28小時后會議即將開始了，讓我們?yōu)槟扑]皇冠假日會務(wù)總監(jiān)！她所領(lǐng)導(dǎo)的支持團隊，深諳各類特定會議的需求，配合本酒店一應(yīng)俱全的會議配套，她將能全力籌辦成功會議�；使诩偃站频陱膬�(nèi)到外通過這一簡潔、明了的推廣在會議組織者的心目中樹立了會議酒店的地位。
三、 設(shè)計并兌現(xiàn)服務(wù)接觸點的服務(wù)
如今酒店管理者都十分清楚營銷已經(jīng)不是一個營銷部門的事，在酒店打算提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前促銷是沒有意義的，各種營銷職能必須彼此協(xié)調(diào)，酒店其他部門必須樹立營銷觀念。
營銷的任務(wù)不僅僅是發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求并完成滿足需求的過程，而是要創(chuàng)造并傳遞顧客價值。酒店不僅要與顧客建立一種相互信任的關(guān)系，同時要把這種感覺傳遞給顧客，顧客的消費體驗至關(guān)重要。美國飯店伙伴公司（Hospitality Partners）研究并確定了顧客逗留酒店期間通常會有39個關(guān)鍵點，他們把39個關(guān)鍵點的每個接觸看作是一次服務(wù)機會，飯店員工可以利用這些機會，為顧客創(chuàng)造一個良好的服務(wù)體驗，使顧客有賓至如歸的感覺。
對一家酒店來說，每天、每月、每年有不計其數(shù)的對客服務(wù)接觸點。在目前競爭激烈的市場環(huán)境中，酒店如何生存，如何在競爭中脫穎而出，管理好這些接觸點，必將會為酒店帶來良好的口碑，創(chuàng)造出驚人的效益。我們假設(shè)一家200間客房的酒店，全年平均出租率有60％，那么平均每天就會有4680個服務(wù)接觸點，一年就有1708200個接觸點。而這些接觸點就是展示酒店品牌形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與顧客建立關(guān)系的關(guān)鍵時刻，酒店若對這些接觸點的服務(wù)進行精心設(shè)計，并通過一線員工來兌現(xiàn)，必定能留住顧客的心。
酒店可以通過發(fā)動全體員工，通過頭腦風(fēng)暴法來不斷創(chuàng)新服務(wù)點子，從而在一個特定的服務(wù)接觸點，為顧客創(chuàng)造價值。例如：“總臺登記入住”這個接觸點。我們發(fā)動員工來自問：1）我怎樣利用這個服務(wù)機會，使顧客更感到受歡迎？2）我怎樣利用這個服務(wù)機會，為顧客提供更多的信息？3）我怎樣利用這個服務(wù)機會，使顧客感到更加愉悅？4）我怎樣利用這個服務(wù)機會，使顧客感到備受關(guān)心并且省去許多煩惱？5）我為酒店爭取到這位顧客了嗎？
要做到員工與顧客的接觸點能夠完美無暇，酒店必須招聘到樂意服務(wù)的員工；將酒店的服務(wù)宗旨反復(fù)灌輸給員工；不斷培訓(xùn)員工在關(guān)鍵服務(wù)接觸點的服務(wù)技能；將酒店的組織結(jié)構(gòu)扁平化，授權(quán)一線員工�？梢哉f，當(dāng)員工與顧客之間的接觸點是良性互動的時候，員工就如同一張活名片，為酒店樹立了良好的形象和口碑。如此，不管競爭如何激烈，因為酒店的營銷管理是到位的；產(chǎn)品的優(yōu)越性贏得了顧客；并通過接觸點的服務(wù)設(shè)計就能很好地守住顧客。
