每個區(qū)域都有難纏的客戶，很多的業(yè)務(wù)人員因為畏難而不愿意面對或者窮于應付而不能對其進行有效管理。其實，難纏客戶就像下圍棋的高手一樣，如果zo經(jīng)常與高手在一起切磋，棋藝自然會快速提高，一些業(yè)務(wù)人員就是在應對難纏客戶過程中優(yōu)秀起來的。從這個角度看:難纏客戶是營銷人的一所好學校。
難纏客戶的難纏，從性質(zhì)上來說或許可以分為兩種：一是因為優(yōu)秀，比業(yè)務(wù)人員更專業(yè)，而讓業(yè)務(wù)人員覺得難以應付，聰明的人應付不了專業(yè)的人；另一種就是胡攪蠻纏式的，不按常理出牌。但在現(xiàn)實中，難纏客戶并不能絕對地區(qū)分，專業(yè)的客戶為了自己的利益有時也會胡攪蠻纏。
營銷人都能理解：當自己在愁眉于如何應付時，其實也正是能力提高時，因為這是最好的“實踐”；他們也都清楚：應對這些難纏客戶，肯定有利于自己專業(yè)素質(zhì)的提高，從中也會有不少收獲。至于是否感恩，那是每個人的心態(tài)問題，但是，他們最關(guān)心的還是過程，也就是如何去應對這些纏客戶。
讓我們先來看一個案例：
序幕
“領(lǐng)導,我覺得我們現(xiàn)在都被A客戶控制了,公司的政策對它來說根本就推行不下去,而且每次都拿我們的政策和方案與竟品作比較,更可氣的是還像裁判員一樣對公司的銷售政策評頭論足。”銷售主管李雷拜訪完經(jīng)銷商一回來就開始對我訴苦。
A客戶是公司最大,也是最早的經(jīng)銷商,年銷售額差不多4個億。行業(yè)的主流品牌都是他經(jīng)銷。它有著很好的銷售團隊和完善的物流配送系統(tǒng)，公司的內(nèi)部管理也很規(guī)范，在行業(yè)有著很好的口碑。
聽完李雷的話，我也有點氣憤,順著他的話對他說:“A客戶是公司一手培養(yǎng)起來的，最初年銷售額才幾百萬，是我們幫它進大賣場，連鎖超市，是我們教它如何與這些客戶合作的。它的團隊建設(shè)，客戶開發(fā)都離不開我們的支持，可以說沒有我們它不會有今天的成就，總不能翻臉就不認人吧！”氣話只是說說而已，關(guān)鍵還是要想辦法怎么對付他才行，不然真的就讓它爬到我們頭上來了。我思考了一下，接著對李雷說：“對于這個問題我先考慮一下，明天下午我跟你一起去拜訪它，你今天先匯總一下當前我們雙方合作中存在的問題，并考慮一下如何去解決，去之前我們再溝通一下。”
下班回到家，我還在考慮A客戶的問題：對于我們的產(chǎn)品在它市場如何運作，它應該比我們更專業(yè)，他畢竟操作了十年；另外，行業(yè)排名前四的品牌他都代理，在我們這些廠家眼里，大家都在寵著他，以讓他在自己的品牌上多投入一些；在K/A和其它客戶，尤其是K/A客戶眼里，他也是惹不起的，因為他壟斷了這個行業(yè)，所以，公司的銷售政策只要他同意了，執(zhí)行起來都會很順利，而且，由于他的強勢，還能爭取到更好的合作條件和更低的市場費用投入，所以，對于這樣的客戶是既恨又愛。我們也曾想過另外再開經(jīng)銷商，讓其在行業(yè)內(nèi)只代理我們一個品牌，但是，經(jīng)過一段時間的篩選，還是沒有滿意的，因此，也只能將就。
戰(zhàn)斗前的演練
第二天上午，我和李雷還有市場部主管開始討論如何解決經(jīng)銷商的問題：
會議一開始李雷就列出了經(jīng)銷商的“三大罪狀”
1， 我們四大廠商都受它控制：對于四個公司的市場活動，銷售的安排都由他來決定，例如，進每個公司多少貨，市場活動先安排哪一家等；
2， 市場信息不能替廠家保密，往往拿這一家的政策來向另一家要資源，讓我們之間在費用和促銷方面相互抬價，在面對銷售時又相互壓價，讓我們都沒有“隱私”；
3， 他把我們的產(chǎn)品定位為“帶貨”的產(chǎn)品，只重視周轉(zhuǎn)，而在品牌推廣和提升方面不太愿意配合；
李雷講完后接著說：“我認為今天下午去應該給他一個下馬威，如果公司的政策他不愿配合，我們可以借這個理由再找客戶來執(zhí)行，縮減他的區(qū)域，或者減少它經(jīng)銷的產(chǎn)品，再不給他一點壓力是越來越難管理了。”
“我覺得也該給他一點顏色看了，從市場部的角度來看，要用費用來限制他，把費用與他的銷量進行對接，同時還要對他費用的使用情況進行監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)有弄虛作假或執(zhí)行達不到要求就不給或進行打折。”市場主管王海也贊成要“修理”他。
作為區(qū)域經(jīng)理的我雖然覺得A客戶做的有點過，但是，我認為還是需要先聽聽他的想法，矛盾激化無助于問題的解決。于是對他們說：“今天我們?nèi)ゲ话l(fā)表觀點，主要是提問和聽，只有知道他真實的想法和需求才能制定有效的方法來解決雙方在合作中存在的問題，要把經(jīng)銷商當成消費者對待。你們的工作就是把自己的迷惑變成問題，然后讓客戶給我們進行解答。”
沒有硝煙的戰(zhàn)場
在會議室，接待我們的也是三個人：A公司的老板，費總和他的銷售經(jīng)理及專門負責我們品牌的專員。
HANXUAN了一陣后，我們的談話開始步入正題。首先發(fā)言的是我們市場部的王海：“費總，今天我有兩個問題想向您請教，一個是對我公司這次市場活動有什么看法？二是，如果我們?yōu)槟贫甓鹊暮献饔媱�，能否為我們報密�?rdquo;
