反省中國(guó)商業(yè)銀行的信息化歷程，在業(yè)務(wù)內(nèi)容方面，銀行普遍推出了以業(yè)務(wù)整合、標(biāo)準(zhǔn)化為主要目標(biāo)的電子化業(yè)務(wù)應(yīng)用操作系統(tǒng)，從處理模式方面，也正在推行以集中、統(tǒng)一管理為主要目標(biāo)的數(shù)據(jù)集中工程；但在業(yè)務(wù)與客戶信息管理方面，各銀行至今還未形成標(biāo)準(zhǔn)化的、有利于提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的發(fā)展目標(biāo)。甚至，還有銀行沒(méi)有找到合適的為深化客戶關(guān)系提供信息支持的業(yè)務(wù)工具――盡管在國(guó)際范圍內(nèi)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已成為與商業(yè)銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展相匹配、開(kāi)展科學(xué)管理決策的業(yè)務(wù)平臺(tái)。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)銀行的應(yīng)用
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（data warehouse）是支持管理決策過(guò)程的、面向主題的、集成的、動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的數(shù)據(jù)集合。它不是數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單堆積，而是從容量龐大的業(yè)務(wù)處理型數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取數(shù)據(jù)，并將其清理、轉(zhuǎn)換為新的存儲(chǔ)格式，即根據(jù)決策目標(biāo)將存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)決策分析所必需的、歷史的、分散的、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，經(jīng)處理轉(zhuǎn)換成集中統(tǒng)一的、隨時(shí)可用的信息。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)面向以業(yè)務(wù)處理為主的oltp應(yīng)用，存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)也就符合操作型數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，這不能滿足支持決策的分析要求。而為適應(yīng)分析處理要求而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，所存放的數(shù)據(jù)將是分析型的數(shù)據(jù)，面向以分析處理為主的olap應(yīng)用。
數(shù)據(jù)挖掘（data mining ）技術(shù)以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和聯(lián)機(jī)分析處理（olap）為平臺(tái)，借助企業(yè)擁有的所有可能的大規(guī)模數(shù)據(jù)，通過(guò)清洗、轉(zhuǎn)換、裝載等數(shù)據(jù)處理方法，發(fā)現(xiàn)大量資料間的關(guān)聯(lián)與趨勢(shì)，探尋一種獨(dú)特的、通過(guò)其他方法發(fā)現(xiàn)不了的業(yè)務(wù)規(guī)律和模式。它廣泛應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)分析方法包括線性、非線性回歸分析、判別分析、聚類(lèi)分析、主成分/因子分析和時(shí)間序列分析等；所運(yùn)用的特有分析方法則包括決策樹(shù)分析(decision tree)、準(zhǔn)則推斷(rule induction)、關(guān)聯(lián)探測(cè)(association detection)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(neural networks)和基因算法(genetic algorithms)等等。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及其應(yīng)用技術(shù)從20世紀(jì)90年代初出現(xiàn)以來(lái)，在許多擁有海量客戶信息的企業(yè)，尤其是許多大銀行等金融機(jī)構(gòu)的各種商業(yè)活動(dòng)中得到了廣泛的應(yīng)用。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)既是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展到一定階段對(duì)銀行信息管理水平提出的現(xiàn)實(shí)要求，又是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展與信息技術(shù)發(fā)展高度融合的必然趨勢(shì)。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在銀行具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程，包括的主要步驟有：1）匯集整理各種源數(shù)據(jù)：源數(shù)據(jù)是指來(lái)自銀行不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的、以不同形式存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)。由各種途徑收集的源數(shù)據(jù)不是簡(jiǎn)單的直接加載入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，而必須通過(guò)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，采取析取、合并、刪除、識(shí)別、擴(kuò)展、校驗(yàn)、更新等方法轉(zhuǎn)換成一致的格式，進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。2）存儲(chǔ)管理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘：銀行的所有數(shù)據(jù)經(jīng)匯集整理后，集中到中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，形成銀行總行級(jí)的一致和完整的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以根據(jù)不同主題可需要將中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)劃分為不同數(shù)據(jù)集市，利用數(shù)據(jù)復(fù)制和傳播工具保證數(shù)據(jù)集市與中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)同步，利用數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)間的內(nèi)在關(guān)系或預(yù)測(cè)其發(fā)展方向。3）分析獲取所需信息：銀行各級(jí)業(yè)務(wù)或管理人員可利用不同級(jí)別和主題的信息存取工具進(jìn)行查詢，可結(jié)合圖形化報(bào)表工具、多維olap工具等使用，從而獲取關(guān)于銀行業(yè)務(wù)和客戶信息的全面、集成的分析結(jié)果。
美國(guó)第一銀行的“數(shù)據(jù)掘金”之路
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在一些國(guó)際化銀行，如花旗銀行、美國(guó)第一銀行等的實(shí)際業(yè)務(wù)中發(fā)揮了巨大的作用。對(duì)于銀行來(lái)講，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可使決策者們?cè)诜彪s的業(yè)務(wù)信息中找到一些有規(guī)律性的特征，以利于其正確決策；可使業(yè)務(wù)人員在眾多的客戶信息中發(fā)現(xiàn)客戶的個(gè)性化需求，從而發(fā)展交叉銷(xiāo)售等。根據(jù)美國(guó)meta集團(tuán)的調(diào)查，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在美國(guó)金融業(yè)、制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)以及社會(huì)服務(wù)等方面都得到廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的企業(yè)的投資回報(bào)率均在40%以上，部分企業(yè)高達(dá)每年600%。
美國(guó)第一銀行應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的案例對(duì)中國(guó)銀行業(yè)具有相當(dāng)?shù)膮⒖純r(jià)值。作為世界上最大的維薩信用卡發(fā)卡行，擁有超過(guò)5600萬(wàn)信用卡客戶的美國(guó)第一銀行的核心理念是“成為客戶信任的代理人”，在與客戶建立聯(lián)系時(shí)采用一種被稱之為“icare”的要決：i(inquire) ——向客戶詢問(wèn)并明確其需求；c(communicate)——向客戶保證將盡快滿足其需求；a(affirm)——使客戶確信爭(zhēng)先有完成服務(wù)工作的能力和愿望；r(recommend)——向客戶提出一系列服務(wù)的選擇；e(express)——使客戶銀行接受單個(gè)客戶的委托。
在“icare”的基礎(chǔ)上，美國(guó)第一銀行發(fā)展了一項(xiàng)名為“at your request”（如你所愿）的客戶服務(wù)，贏得了客戶的信任，獲得巨大的商業(yè)成功。但是，無(wú)論是“icare”還是“at your request”，在它們的背后，離不開(kāi)第一銀行先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的全面信息支持。
美國(guó)第一銀行的客戶可通過(guò)電話、電子郵件或網(wǎng)絡(luò)得到at your request提供的三個(gè)方面的服務(wù)：金融服務(wù)、旅行娛樂(lè)服務(wù)和綜合信息服務(wù)�？蛻粼谑褂妹绹�(guó)第一銀行的信用卡一定時(shí)期后，在信用記錄良好的情況下，銀行會(huì)寄給客戶一份“at your request”業(yè)務(wù)邀請(qǐng)函�？蛻羧绻邮埽恍杼顚�(xiě)一份愛(ài)好簡(jiǎn)介，包括其每個(gè)家庭成員的姓名、生日、最喜歡的雜志、最喜歡的文體活動(dòng)等就可獲得各種相關(guān)服務(wù)。銀行通過(guò)at your request幫助客戶滿足其各種需求，比如at your request提供“提醒服務(wù)”功能，稱為just-in-time, 在客戶的周年紀(jì)念日、特殊事件和重要約會(huì)前，會(huì)按其所希望的時(shí)間、方式、渠道提醒。再比如客戶想在飯店訂座或想要送花，都可以通過(guò)at your request做到。
在業(yè)務(wù)后臺(tái)，第一銀行開(kāi)發(fā)了龐大而先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，從每一筆信用卡交易中提取大范圍的、十分寶貴的數(shù)據(jù)。在銀行看來(lái)，大多數(shù)使用信用卡的客戶，都可以從其業(yè)務(wù)記錄中“發(fā)現(xiàn)”他最感興趣和最不感興趣的商品或服務(wù)。利用所掌握的交易數(shù)據(jù)，第一銀行建立了高度準(zhǔn)確、按等級(jí)分類(lèi)的單個(gè)客戶實(shí)際偏好的記錄，當(dāng)然也能分析群體客戶的消費(fèi)情況和偏好。銀行可以根據(jù)客戶的消費(fèi)偏好信息去確定合作商業(yè)伙伴，從他們那里得到最優(yōu)惠的價(jià)格并提供給客戶。銀行的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)通過(guò)持續(xù)的更新，會(huì)越來(lái)越清晰的反映出客戶的需求和消費(fèi)偏好，這為“at your request”業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供了最為有力的信息支持。
一體化管理：提升客戶價(jià)值的解決之道
銀行在實(shí)施crm中建立的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，對(duì)于保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠(chéng)，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)揮著不可替代的作用。在美國(guó)早在90年代中期的商業(yè)調(diào)查就顯示出：56%的零售商和服務(wù)商擁有強(qiáng)大的客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)；85%的零售商和服務(wù)商認(rèn)為在20世紀(jì)末客戶數(shù)據(jù)庫(kù)必不可少。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和crm，實(shí)現(xiàn)客戶一體化管理，成為中國(guó)商業(yè)銀行提升客戶價(jià)值、穩(wěn)定并深化客戶關(guān)系的解決之道。
所以，銀行金融服務(wù)在今天必須從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品向維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系轉(zhuǎn)變。這個(gè)過(guò)程中，銀行僅僅靠重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)研究客戶需求之外的各種復(fù)雜變量。只有實(shí)現(xiàn)客戶一體化管理，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)發(fā)現(xiàn)和調(diào)整交織在業(yè)務(wù)運(yùn)作中的各種客戶關(guān)系，抓住維護(hù)和深化客戶關(guān)系這一核心，在crm平臺(tái)支持下以高質(zhì)量的、多樣化的、特定的服務(wù)滿足顧客個(gè)性化需求，運(yùn)用成熟的盈利性、發(fā)展?jié)摿Ψ治瞿Ｐ蛠?lái)決定如何最優(yōu)利用稀缺的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)資源，才能使客戶終身價(jià)值對(duì)銀行達(dá)到最大化，銀行也才能從多重關(guān)系的互動(dòng)中獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。
總體看來(lái)，建設(shè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)工程，實(shí)施crm將是中國(guó)商業(yè)銀行樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)思想和發(fā)展戰(zhàn)略，從推進(jìn)整體業(yè)務(wù)市場(chǎng)化的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，在借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)商業(yè)銀行成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，積極運(yùn)用先進(jìn)的it技術(shù)和科學(xué)的系統(tǒng)分析技術(shù)、方法，從而建立全行客戶信息的分析、管理、決策和業(yè)務(wù)支持的完整體系的重要工作。我們高興地看到，國(guó)內(nèi)科技領(lǐng)先的一些銀行如中國(guó)工商銀行、招商銀行等，都在規(guī)劃開(kāi)展各自的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)工程或crm項(xiàng)目。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和crm，將日益成為中國(guó)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)客戶一體化管理，不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，快速增強(qiáng)自身盈利能力的利器.
