目前，中國(guó)煙草行業(yè)的發(fā)展正趨向于制度化、程序化和規(guī)范化，同時(shí)，行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨白熱化。白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必導(dǎo)致各企業(yè)的客戶(hù)流失，這樣一來(lái)，客戶(hù)維護(hù)成為中國(guó)煙草大小企業(yè)必須面對(duì)的重要問(wèn)題。
    
     一組數(shù)據(jù)可以很好地說(shuō)明客戶(hù)流失的嚴(yán)重性：發(fā)展一位新客戶(hù)的成本是挽留一個(gè)老客戶(hù)的4倍；客戶(hù)忠誠(chéng)度下降5％，則企業(yè)利潤(rùn)下降25％；向新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15％，然而，向老客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50％。以上數(shù)據(jù)充分說(shuō)明，客戶(hù)是商業(yè)活動(dòng)的中心，衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)將不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是該企業(yè)的客戶(hù)維護(hù)率、客戶(hù)份額及客戶(hù)資產(chǎn)收益率等指標(biāo)。如此可見(jiàn)，客戶(hù)的流失將關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生死存亡，能否正確應(yīng)對(duì)客戶(hù)的流失問(wèn)題，正在逐步逼近行業(yè)的決策者。筆者想就如何避免客戶(hù)流失問(wèn)題，談?wù)勛约旱目捶ā?br />     
     企業(yè)的決策者首先要高度重視
    
     企業(yè)的決策者要把避免客戶(hù)流失作為客服工作的重點(diǎn)，企業(yè)需制訂不同時(shí)期的客戶(hù)維護(hù)戰(zhàn)略，教育引導(dǎo)全體員工加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)流失工作重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，企業(yè)的決策者要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，以企業(yè)宏觀的客戶(hù)維護(hù)戰(zhàn)略指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)做出具體的客戶(hù)維護(hù)對(duì)策，并采用科學(xué)的指標(biāo)來(lái)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。如企業(yè)可定期進(jìn)行有關(guān)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、需求滿(mǎn)足感、對(duì)本企業(yè)品牌的關(guān)注程度、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌的關(guān)注程度、對(duì)卷煙商品價(jià)格敏感度、對(duì)質(zhì)量事故的承受能力等定量指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)工作，以便監(jiān)督、檢測(cè)、反饋客戶(hù)維護(hù)對(duì)策的實(shí)施情況。
    
     建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
    
     客戶(hù)檔案是對(duì)客戶(hù)有效服務(wù)的基礎(chǔ)。建立客戶(hù)檔案就是要及時(shí)了解客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、網(wǎng)點(diǎn)組成、技術(shù)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)背景資料及動(dòng)態(tài)變化等，特別是要對(duì)那些大客戶(hù)進(jìn)行跟蹤并及時(shí)反饋。為了隨時(shí)掌握大客戶(hù)的情況，煙草企業(yè)應(yīng)定期對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析大客戶(hù)的消費(fèi)量、消費(fèi)模式等基本情況，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和預(yù)警監(jiān)管。
    
     建立合理的客戶(hù)服務(wù)流程
    
     目前客戶(hù)服務(wù)中存在后臺(tái)支撐體系不完善、效率低下等問(wèn)題的癥結(jié)在于煙草企業(yè)內(nèi)部尚未健全流暢的業(yè)務(wù)流程，影響了客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。因而有必要建立由客戶(hù)服務(wù)部牽頭、為客戶(hù)提供最合理的一攬子解決方案的系統(tǒng)流程。目前，隨著煙草市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，信息技術(shù)的發(fā)展，新技術(shù)新業(yè)務(wù)層出不窮，如何針對(duì)客戶(hù)需求，結(jié)合自身網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出最為合理的一攬子解決方案，是客戶(hù)維護(hù)工作中的重要課題�？蛻�(hù)服務(wù)部門(mén)可以在各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的緊密配合下，客觀地為客戶(hù)設(shè)計(jì)一個(gè)科學(xué)合理的技術(shù)方案。后臺(tái)支撐部門(mén)應(yīng)以高質(zhì)量、高效率為目標(biāo)，圍繞客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展維護(hù)、運(yùn)營(yíng)工作。
    
     進(jìn)行有效的客戶(hù)服務(wù)補(bǔ)救
    
     客戶(hù)服務(wù)補(bǔ)救是指對(duì)已流失的客戶(hù)采取“超滿(mǎn)意服務(wù)”措施，最大限度地使客戶(hù)由不滿(mǎn)意變?yōu)闈M(mǎn)意，由不信任至信任，最終贏回客戶(hù)。服務(wù)補(bǔ)救是避免客戶(hù)流失的重要手段，不僅要分析客戶(hù)當(dāng)前的數(shù)據(jù)，還要對(duì)客戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，采取全方位的客戶(hù)補(bǔ)救措施，讓客戶(hù)重新回到自己的身邊。