接到下屬遞呈的優(yōu)化客戶(hù)名單時(shí)，范恩軍心情非常復(fù)雜�？粗@些自己以前辛苦發(fā)展的客戶(hù)將被自己舍棄掉，著實(shí)有些不忍。
范恩軍是山東叢川制衣有限公司的董事長(zhǎng)。叢川制服根據(jù)業(yè)務(wù)量、信譽(yù)度、利潤(rùn)率、客戶(hù)性質(zhì)、綜合成本比支出以上5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)再加上以往交易歷史、客戶(hù)區(qū)域等指標(biāo)，把公司300多個(gè)客戶(hù)進(jìn)行自上到下的排名，20多家客戶(hù)成為被優(yōu)化掉的客戶(hù)。這個(gè)數(shù)字占企業(yè)總客戶(hù)數(shù)的近10％。老范的目的很簡(jiǎn)單：讓自己的客戶(hù)更有價(jià)值。
叢川和許多中小企業(yè)一樣都出現(xiàn)了現(xiàn)金流問(wèn)題。
金融風(fēng)暴首先“刮”到了歐洲，直接的反應(yīng)就是歐洲客戶(hù)的付款速度明顯發(fā)生變化。訂貨量雖然沒(méi)有很大縮減，但是有些客戶(hù)要求把首付比例減少10％。“現(xiàn)在是冬天，東歐那邊則更冷，他們所需的服裝都是毛滌、毛絨材質(zhì)的，這種材質(zhì)成本就非常高，為了留住客戶(hù)，我們就按客戶(hù)要求把首付比例減少了一部分，但客戶(hù)結(jié)賬的速度越來(lái)越慢，企業(yè)的資金就開(kāi)始吃緊了。”老范告訴記者。
正當(dāng)他一籌莫展時(shí)，正準(zhǔn)備考大學(xué)的女兒床頭的一個(gè)“放下包袱，輕裝上陣”勵(lì)志語(yǔ)讓老范似乎想起了什么。準(zhǔn)備放下一部分客戶(hù)，根據(jù)以上5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)再加上以往交易歷史、客戶(hù)區(qū)域等指標(biāo)把老范300多個(gè)客戶(hù)進(jìn)行自上到下的排名。
“業(yè)務(wù)量大到能支撐企業(yè)大比例業(yè)務(wù)規(guī)模的客戶(hù)是我們最重要的客戶(hù)之一，這能給企業(yè)有非常好的現(xiàn)金流支持，這類(lèi)客戶(hù)可以不用太考慮大的利潤(rùn)。而客戶(hù)信譽(yù)度，首先要保證付款速度和效果，其次便是那些溝通時(shí)順暢客戶(hù)，比如說(shuō)好的事情不反悔，這就是好客戶(hù)的硬性的指標(biāo)。一個(gè)公司80％利潤(rùn)是來(lái)自20％的客戶(hù)，利潤(rùn)大的客戶(hù)也是企業(yè)必須精心維護(hù)的。”老范向記者依次解釋起這5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
經(jīng)過(guò)幾天的精心篩選，沒(méi)有通過(guò)以上標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)進(jìn)入了客戶(hù)性質(zhì)這輪審核中：“有些客戶(hù)可能沒(méi)有大的業(yè)務(wù)量和利潤(rùn)率，但他在行業(yè)的輻射性和帶動(dòng)力是非常大的，如行業(yè)的龍頭企業(yè)，如果把這類(lèi)客戶(hù)搞定，那么對(duì)開(kāi)發(fā)這個(gè)產(chǎn)業(yè)都非常有幫助。還有一類(lèi)就是有知名度的客戶(hù)，就算不賺錢(qián)我也會(huì)重點(diǎn)維護(hù)。”
綜合成本比則是維系客戶(hù)關(guān)系所需的成本占客戶(hù)帶來(lái)利潤(rùn)的比例。“比如，有些客戶(hù)可能一年見(jiàn)一次面就行了，但有些客戶(hù)可能每個(gè)月都得花人力、物力和財(cái)力來(lái)進(jìn)行線下維系，像回扣這種小動(dòng)作。如果付出的成本高于企業(yè)收益或持平，那這些客戶(hù)應(yīng)首先被列入被優(yōu)化掉客戶(hù)名單中。”
經(jīng)過(guò)前5項(xiàng)評(píng)判，老范他們把剩下的客戶(hù)進(jìn)行最后審核，先觀察其歷史交易情況，像訂單頻率、付款速度、交易周期等。如果是一些長(zhǎng)久以來(lái)沒(méi)有發(fā)生交易和來(lái)往的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)也是可以放棄的，再看這些客戶(hù)所在的區(qū)域，比如說(shuō)叢川在韓國(guó)就只有一家客戶(hù)，即使這個(gè)客戶(hù)不符合以上所有標(biāo)準(zhǔn)但也要保留。因?yàn)橐獙?duì)韓國(guó)市場(chǎng)的調(diào)研和做好再次進(jìn)入市場(chǎng)打基礎(chǔ)。
這樣，經(jīng)過(guò)一番仔細(xì)篩選，有20多家客戶(hù)成為被優(yōu)化掉的客戶(hù)。這個(gè)數(shù)字占企業(yè)總客戶(hù)數(shù)的近10％，“這個(gè)比例我們還是能接受的，不僅對(duì)企業(yè)客戶(hù)維系沒(méi)有太大影響，其次還可能通過(guò)這次優(yōu)化客戶(hù)把企業(yè)內(nèi)部管理進(jìn)行一番調(diào)整，長(zhǎng)期服務(wù)一個(gè)客戶(hù)，員工的新鮮度已經(jīng)不高了，這時(shí)再分配給他們一些活躍的大客戶(hù)，會(huì)調(diào)動(dòng)起員工的積極性和滿足感，同時(shí)員工的收入也會(huì)根據(jù)客戶(hù)的質(zhì)量提升而有所提高，從某一方面來(lái)說(shuō)，對(duì)內(nèi)部管理有利。”老范說(shuō)。
