無(wú)論處在什么時(shí)代，介于哪種行業(yè)，經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系的最終目標(biāo)都是為了提高企業(yè)盈利。而以下10條“軍規(guī)”，將有助于為你的企業(yè)建立起牢固的支柱。
1. 永遠(yuǎn)把了解客戶(hù)放在第一位。了解客戶(hù)是其它所有戰(zhàn)略活動(dòng)展開(kāi)的基礎(chǔ)。在了解你的客戶(hù)之后，你才能制定商業(yè)決策，研究如何加強(qiáng)與他們之間的關(guān)系。將所收集和分析的信息建立一座客戶(hù)知識(shí)庫(kù)，并保持更新。然后運(yùn)用你所掌握的客戶(hù)知識(shí)來(lái)建立客戶(hù)價(jià)值模型。只有了解客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值，才能有效地去管理。
2. 以不同的方式接洽不同的客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)群體的劃分，以不同的接洽方式來(lái)優(yōu)化不同的客戶(hù)關(guān)系價(jià)值。比如呼叫中心為不同的客戶(hù)提供不同的網(wǎng)絡(luò)或互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)界面、路由線(xiàn)路，服務(wù)等級(jí)和內(nèi)容。值得注意的是，要根據(jù)個(gè)性化、差異化服務(wù)所能產(chǎn)生的價(jià)值來(lái)測(cè)量它所消耗的成本。
3. 預(yù)測(cè)客戶(hù)需求。分析客戶(hù)檔案(現(xiàn)在有很多分析工具可協(xié)助企業(yè))，從購(gòu)買(mǎi)歷史記錄中挖掘出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)偏好與規(guī)律，預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求。借助聯(lián)系人管理系統(tǒng)來(lái)幫助銷(xiāo)售人員捕捉縱向與橫向銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，同時(shí)也可以在網(wǎng)頁(yè)和IVR系統(tǒng)中定制菜單來(lái)對(duì)客戶(hù)作出動(dòng)態(tài)響應(yīng)。
4. 加強(qiáng)與客戶(hù)互動(dòng)。成功的關(guān)系來(lái)自于互動(dòng)，而不是單向交流。通過(guò)在第一步中所掌握的客戶(hù)知識(shí)，把握每一次互動(dòng)機(jī)會(huì)來(lái)加深公司與客戶(hù)雙方的了解。每一名客戶(hù)都希望能得到尊重、傾聽(tīng)和理解。讓你的客戶(hù)知道你在關(guān)心他們，始終將他們視作為對(duì)公司最重要的一個(gè)部分。
5. 重視營(yíng)收和保持率的提高。建立牢固的客戶(hù)關(guān)系不只是為了減少成本。相反，應(yīng)當(dāng)注重從現(xiàn)有客戶(hù)的身上提高營(yíng)收，改善高價(jià)值客戶(hù)的保持率。這一要求需要企業(yè)內(nèi)部做出相應(yīng)的流程變革。比如客戶(hù)呼叫時(shí)的通話(huà)時(shí)間或許會(huì)有所加長(zhǎng)，以便坐席利用每次機(jī)會(huì)去更好地聆聽(tīng)、收集信息，捕捉縱向與橫向銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。或許短期的運(yùn)營(yíng)成本會(huì)有所增加，但從長(zhǎng)期看，企業(yè)能從中得到數(shù)倍于成本的回報(bào)。
6. 為客戶(hù)增加價(jià)值。為客戶(hù)增加價(jià)值也就是為企業(yè)自身增加價(jià)值。比如提高業(yè)務(wù)處理速度，讓客戶(hù)覺(jué)得更有效更方便，或加快產(chǎn)品或服務(wù)的更新速度，讓客戶(hù)的需求盡快得到滿(mǎn)足。如果執(zhí)行得當(dāng)，客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系應(yīng)該是一種雙贏的關(guān)系，而不是任意一方的痛苦。
7. 保持風(fēng)格一致。不管客戶(hù)是通過(guò)電話(huà)、email、公司網(wǎng)站、即時(shí)通訊還是任何其它通訊渠道來(lái)與你的公司聯(lián)系，都要保持一致的形象與作風(fēng)。這樣才能加深客戶(hù)對(duì)于公司品牌的良好印象，提升他們的忠誠(chéng)度。
8. 加強(qiáng)內(nèi)部信息共享與互動(dòng)�？蛻�(hù)關(guān)系的建立牽涉到公司內(nèi)大部分部門(mén)的參與，因此這也是一次改善內(nèi)部溝通流程效率的機(jī)會(huì)。雖然公司對(duì)外的觸點(diǎn)通常只有銷(xiāo)售、市場(chǎng)部門(mén)，但如果內(nèi)部效率低下，信息傳遞頻頻失誤，都會(huì)直接或間接地通過(guò)這個(gè)觸點(diǎn)表露在客戶(hù)面前，影響雙方關(guān)系的信心基礎(chǔ)。
9. 通過(guò)商業(yè)規(guī)則來(lái)進(jìn)行決策。制定商業(yè)規(guī)則，建立自動(dòng)化流程，定義各種特殊情況下的處理方式，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)接待差異化與自動(dòng)化的目的。商業(yè)規(guī)則的完善與否對(duì)客戶(hù)關(guān)系的成功有著重要的影響，同時(shí)也決定著公司戰(zhàn)略的執(zhí)行方式。
10. 留住有價(jià)值的客戶(hù)。留住一名現(xiàn)有客戶(hù)的成本要比獲取一名新客戶(hù)來(lái)得低，再進(jìn)一步說(shuō)，公司應(yīng)當(dāng)在有價(jià)值的客戶(hù)身上投入更多的時(shí)間與精力。但要注意，錯(cuò)誤引用這一原則會(huì)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。如果對(duì)“低價(jià)值”客戶(hù)處理不當(dāng)，就會(huì)損失大量的基礎(chǔ)客戶(hù)，并影響公司的形象(而且低價(jià)值客戶(hù)里可能也存在著未來(lái)能轉(zhuǎn)化為高價(jià)值客戶(hù)的潛在對(duì)象)。
