在旁觀者眼中美好的東西在當事人眼中也許并非如此。發(fā)電站在環(huán)境保護者眼中看到的是對大自然的摧殘，但在現代主義者眼中卻成了能源時代最有力、也最具代表性的標志。這完全取決于你如何看待事物。  

    我很忠誠因為我一直都在！ 

    說到客戶忠誠度似乎很多金融服務企業(yè)都會采用這條理論。銀行堅信我是忠誠的，僅僅因為我從18歲開始從未中斷使用它的服務，但實際上我早已對他們的服務感到失望！目前我唯一使用著的這家銀行的產品，是用來支付所有直接轉賬和長期訂單的賬號。不過這僅僅是因為我覺得麻煩。我還有他們的一張白金卡，過去我曾用它支付所有出差費用，直到有一天這張卡在西班牙一家餐館內被拒收。當我投訴時他們的解釋是這樣做是出于“保護”我，因為卡上有“不正常”交易。當然他們可能永遠都不會向我解釋所謂的不正常交易究竟是什么，但是他們卻無疑很清楚，我在世界各地旅行并且過去20年內都是那樣使用那張卡的！于是我開始使用另一家銀行的信用卡。原先那家銀行的分行或信用卡部門有打過電話來問我為什么最近很少使用他們的信用卡嗎？不，沒有。只要我的信用卡上還有交易他們就會繼續(xù)認為我是忠誠的�？紤]到我每月幾千美元的花費，他們一直都認為我對銀行是有價值的。顯然這不是事實！  

    如今幾乎所有人都在銀行或保險公司碰到過嚇人的事情。這是服務的天性使然。并且風險的增加和各種欺詐行為的出現已經夠客戶關系防御部門忙活的了。不過我很高興地聽到，現在有些銀行開始通盤考慮如何管理客戶關系。他們努力地想知道客戶對金融服務產品究竟有哪些需求，準備怎樣使用這些產品。更為重要的是，他們要求客戶幫助他們一起確定客戶想要與銀行建立怎樣一種關系，然后與客戶運營部門一起在所有客戶接觸點上付諸實施——在每個客戶與銀行打交道的點上。坦白說，銀行業(yè)引入以客戶為中心（與保險業(yè)和快速消費品企業(yè)相比）的概念（或者說整體CRM）如此之慢有點令人不可思議，畢竟銀行與每家每戶都有些聯系。也許這是以前留下的老毛病，客戶存進銀行的錢就成了銀行的，連客戶自己也不能隨便動這些錢。至今有些銀行的表現仍是如此，不過所幸有這種想法的銀行正漸漸消失�；ヂ摼W和電話銀行的興起，意味著現在我有能力管理自己的錢，并且利用銀行的設施隨時隨地的進行管理。  

    銀行業(yè)早已今不如昔！優(yōu)化的時代已經降臨！ 

    銀行無疑在近幾年內發(fā)生了翻天覆地的變化。曾幾何時銀行業(yè)務是銀行成功和進步的核心，然而現在的關鍵是IT競爭，尤其是對客戶數據的分析上(常常與客戶洞察混淆)，其次是通過具有高度針對性的促銷和活動，它們指引著如何使客戶產生收益率的道路。最后我們正目睹一場轟轟烈烈的變革：女士們先生們，優(yōu)化的時代已經到來。什么是優(yōu)化？簡單來說它是一項突破性技術，使企業(yè)組織能夠將單個的客戶數據、智能、洞察和知識與具體產品結合，以此確定如何用最少的資源實現客戶價值最大化。  

    管理人員們在問“我做出這些改變之后會怎么樣？”以及修改后的12個月內，客戶活動及客戶參與計劃為什么一眨眼就能出現時，臉上的表情總是讓人感到意外。其實這就是CRM業(yè)界人士所謂的動態(tài)決策。想象一下，任何預先定義的東西都能根據客戶提供的最新信息而重新修改或重新計算，然后第一時間內以客戶所希望的方式呈現在他們面前。如果這都不能促使客戶使用銀行產品，我想不出還有其它方法了。用戶們正逐步發(fā)現這種方法能夠在大幅降低成本的情況下，使命中率和結束率顯著攀升。  

    與許多行業(yè)專家一樣，我一直以來都強調CRM的本質是成本優(yōu)化而不是提升收入。如果我們早點接納這種思想并將CRM項目應用于金融業(yè)，那么可能會聽到更多的成功案例。讓我們共同期待新涌起的這波優(yōu)化解決方案風潮不會像CRM那樣到處泛濫。  

    你的客戶計劃是所有功能優(yōu)化的動力來源！ 

    這個跡象很好。成功的優(yōu)化需要的不僅是整合所有營銷與產品資源創(chuàng)造出品質一流的產品，同時還要求營銷及所有客戶服務部門：分行、電話與網上銀行的共同努力，全面融入和支持客戶計劃。是的，有了客戶計劃之后，每個人都必須服從于它，這樣它才能發(fā)揮作用。這樣做的好處之一在于，營銷和客戶運營部門能夠像一個團隊一樣合作無間，在提高員工滿意度的同時也提高了客戶滿意度。而最終帶來這場革命的竟然是成本而不是客戶，這聽起來有點荒誕無稽，事實卻不容否認。不過也許我不該如此驚訝，因為銀行畢竟還是銀行，江山易改本性難移！