美國(guó)沃爾瑪連鎖店是美國(guó)最大的也是世界上最大的連鎖零售商，目前已擁有商店3000多家，員工90多萬(wàn)人。公司在1997年銷售額就已達(dá)到1180億美元，相當(dāng)于我國(guó)當(dāng)年商品零售總額的36%。總的來(lái)說(shuō)，沃爾瑪?shù)娜缦陆?jīng)驗(yàn)值得我們借鑒：
一、 合理的業(yè)態(tài)
沃爾瑪?shù)纳痰曛�，包含三種零售業(yè)態(tài)：一是沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)。購(gòu)物廣場(chǎng)又稱超級(jí)購(gòu)物中心，經(jīng)營(yíng)應(yīng)有盡有的生活用品。通過(guò)一站式購(gòu)物，適應(yīng)今天人們繁忙的生活方式，為顧客提供綜合服務(wù)。購(gòu)物廣場(chǎng)采用超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式。為使顧客免受干擾，賣場(chǎng)中營(yíng)業(yè)員很少。沃爾瑪實(shí)行夜間售貨制和夜間理貨制，白天只做小量收貨、理貨工作，這樣就使現(xiàn)場(chǎng)十分清凈。沃爾瑪認(rèn)為這是對(duì)顧客的尊重。二是山姆會(huì)員商店。山姆會(huì)員商店實(shí)際上是倉(cāng)儲(chǔ)式商店，它以倉(cāng)庫(kù)價(jià)格向會(huì)員提供各種優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。山姆會(huì)員商店的利潤(rùn)很低，主要靠收取適當(dāng)?shù)臅?huì)員費(fèi)。這樣會(huì)員顧客購(gòu)買商品時(shí)，能享受到低于市價(jià)10%-30%的低價(jià)。在采購(gòu)中采取“限制商品品種，精選高品質(zhì)品牌”的策略，每店大約只有三千至五千個(gè)品種，不講系列化，力爭(zhēng)品牌較少而銷售量最大。所有商品進(jìn)店后都放在賣場(chǎng)。三是折扣商店。折扣商店就是廉價(jià)商店。1962年沃爾瑪開(kāi)設(shè)第一家折扣商店，1970年達(dá)到18家，現(xiàn)在已達(dá)到了2784家。
二、一流的顧客服務(wù)
沃爾瑪?shù)念櫩头⻊?wù)是世界一流的。體現(xiàn)在：沃爾瑪放在第一位的是商品對(duì)口。這是公司在采購(gòu)環(huán)節(jié)就反復(fù)強(qiáng)調(diào)的顧客觀念。第二是保證供貨。缺貨不單給顧客帶來(lái)不便，更令沃爾瑪蒙受生意上的損失。第三是良好的購(gòu)物環(huán)境。符合清潔、安全、方便的要求。第四是與眾不同的員工。實(shí)行員工微笑服務(wù)。沃爾瑪?shù)姆⻊?wù)準(zhǔn)則是：“三米”原則，即在三米以內(nèi)要向顧客目光接觸、點(diǎn)頭、微笑、打招呼；保證顧客100%滿意。凡沃爾瑪員工都要知曉兩條原則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條，如果顧客有錯(cuò)，也請(qǐng)參照第一條。
三、完備的商品采購(gòu)管理
沃爾瑪實(shí)行進(jìn)銷分離的體制�？偛坎少�(gòu)部由20個(gè)人負(fù)責(zé)所有分店商品的采購(gòu)，而分店是一個(gè)純粹的賣場(chǎng)。沃爾瑪已舍棄了系列化原則，發(fā)現(xiàn)各個(gè)商店80%的銷售額通常由20%的商品創(chuàng)造，稱之為“80/20”原則。采購(gòu)員的任務(wù)之一就是經(jīng)常分析這20%中的商品是什么，然后把它采購(gòu)進(jìn)來(lái)。新品購(gòu)進(jìn)后，采購(gòu)員還要注意顧客及商店運(yùn)營(yíng)回應(yīng)，根據(jù)不同情況增加有需求的品種，同時(shí)剔除出售不好的商品。如果說(shuō)沃爾瑪把處理好與顧客的關(guān)系放在第一位，那么，對(duì)供應(yīng)商提供服務(wù)，這是沃爾瑪要處理好的第二個(gè)外部關(guān)系。雖然在訂單上盡量爭(zhēng)取低價(jià)位，但強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商共同發(fā)展。對(duì)員工，要求廉潔誠(chéng)實(shí)。每位員工進(jìn)入公司時(shí)都要簽一份廉潔誠(chéng)實(shí)聲明，以后還要經(jīng)常進(jìn)行廉潔誠(chéng)實(shí)培訓(xùn)。特別要求采購(gòu)員一定要誠(chéng)實(shí)。客戶請(qǐng)吃、禮品、紅包一概不能接受。內(nèi)部設(shè)有調(diào)查員，專門調(diào)查采購(gòu)員與供應(yīng)商的關(guān)系。對(duì)采購(gòu)員一般半年調(diào)換一下業(yè)務(wù)范圍。
四、現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)
沃爾瑪在全球擁有3000多家商店、41個(gè)配銷中心、多個(gè)特別產(chǎn)品配銷中心。它們分布在美國(guó)、法國(guó)、中國(guó)等8個(gè)國(guó)家。公司總部與全球各家分店和各個(gè)供應(yīng)商通過(guò)共同的電腦系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)系，它們有相同的補(bǔ)貨系統(tǒng)、相同的會(huì)員管理系統(tǒng)、相同的收銀系統(tǒng)，這樣的系統(tǒng)便于使每一家商店了解全球商店的資料。電腦系統(tǒng)不僅方便了統(tǒng)一管理，也給采購(gòu)員、商店員工以及供應(yīng)商帶來(lái)了很大的方便。
五、以人為本的人力資源管理
沃爾瑪從1945年創(chuàng)立第一家商店起，經(jīng)50年成長(zhǎng)，成為零售巨頭。其根本點(diǎn)是有著明確的企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化。創(chuàng)始人山姆總結(jié)出了“事業(yè)成功的十大法則”，并經(jīng)常與經(jīng)理們和同仁們共勉。十大法則是：忠誠(chéng)你的事業(yè)；與同仁建立合伙關(guān)系；激勵(lì)你的同仁；凡事與同仁溝通；感激同仁對(duì)公司的貢獻(xiàn)；成功要大力慶祝，失敗要保持樂(lè)觀；傾聽(tīng)同仁的意見(jiàn)；超越顧客的期望；控制成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；逆流而上放棄傳統(tǒng)觀念。這十大原則中有七條是講員工關(guān)系的�？梢�(jiàn)沃爾瑪把員工關(guān)系放在何等重要的地位。在沃爾瑪?shù)恼w規(guī)劃中，建立公司與商店員工的合伙關(guān)系被視為最重要的部份。沃爾瑪處理員工關(guān)系常用“分享信息”和分擔(dān)責(zé)任，它使人產(chǎn)生責(zé)任感和參與感。尊重個(gè)人是沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化。在沃爾瑪，“我們的員工與眾不同”不僅是一句口號(hào)，更是沃爾瑪成功的原因。它的含義是每個(gè)員工都很重要，無(wú)論他（她）在什么崗位都能表現(xiàn)出眾。并把這句話印在每個(gè)員工的工牌上。沃爾瑪注重與員工溝通，傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)。同仁所提出的想法，始終都能受到高度重視。推行的是開(kāi)放式管理，任何員工都有權(quán)走進(jìn)管理人員的辦公室講述任何話題，發(fā)表任何意見(jiàn)。公司在員工培訓(xùn)方面予以足夠重視和巨大投入。
