企業(yè)里會有因?yàn)樯舷掠螁T工的相互表達(dá)不能被互相理解或者被錯誤理解了的情形,有時候會生出怨恨,進(jìn)而升級為小小的沖突。比如一道工序的下游者會抱怨上游者,上游者就出言不遜,下游者就大做文章,到處告狀,陳芝麻爛谷子的事情和盤托出,或者寫郵件到處散發(fā),或者就匿名信公開,搞得沸沸揚(yáng)揚(yáng),而且搞得越大的人越顯得自己有足夠的理由。對付這樣的沖突我們該怎么辦?
思辨是法寶,用這個法寶就可以化解掉這些矛盾,讓相關(guān)人員心服口服、目瞪口呆、五體投地,所有的怒氣都煙消云散,還要開始檢討和責(zé)備自己。這里的原則就是“問題在我”,使用的策略就是先技巧地“打擊、壓制”強(qiáng)勢的一方,讓其服軟后再令弱勢的一方也賠禮道歉,問題就化解了。切不可以火上焦油、偏袒一方,要公平公正、以理服人。有兩個發(fā)生在企業(yè)的案例,可以分享處理沖突的技巧、思維、語言、行為的魅力。
曾經(jīng)有這么一件事情,發(fā)生在商務(wù)主管與物控主管身上。起初,商務(wù)主管去找物控主管,責(zé)問能不能在安排生產(chǎn)變更的時候跟她們先打個招呼,物控主管就反問你們能不能把計劃做好一點(diǎn),這樣你一言我一語就發(fā)生了沖突,表現(xiàn)最厲害的是下游的物控主管,他不僅把這個商務(wù)主管的所言所為、道聽途說的話、曾經(jīng)誤會產(chǎn)生的怨恨等,一股腦兒寫成郵件群發(fā)給她的領(lǐng)導(dǎo)和其他幾位領(lǐng)導(dǎo),把商務(wù)主管氣得哇哇直哭。顯然,這件事情中的物控主管是比較強(qiáng)勢的,就是我要“修理”的對象,盡管商務(wù)主管一定會有錯誤,但念其外被市場營銷人員經(jīng)常無端漫罵要忍受、內(nèi)要經(jīng)常跟物控討好協(xié)商、兩頭受氣,就給其一次主動“投案自首”的機(jī)會。
我給他們同時發(fā)了同一個郵件,大意是叫他們安排時間同時到我這里來認(rèn)錯。首先是物控主管提前來了,我說不見,必須兩人同時來,他把商務(wù)主管一同叫來了。我問這里誰是問題的根源、誰最沒有道理,這一招最有效,越?jīng)]有道理的強(qiáng)勢一方一定會先開口說對方?jīng)]有道理。我一般會立即阻止他繼續(xù)說話并說出這個道理來,我說“你都意識不到問題、把問題的責(zé)任全部推給別人,這本身就是你的錯誤”,接下來我要說的是,“你不僅不把問題在你這里終止掉,還要添油加醋、惟恐天下不亂散發(fā)郵件,這既是一種錯誤,也是一種沒有能力的表現(xiàn),她有問題找你商量,沒有想到你不僅不能解決問題,反而又制造出新的問題,還這么強(qiáng)勢嗚里哇啦的”。這個時候一般他會開始認(rèn)錯,但是心理會不服氣。我再跟他說:“即使人家有不正確的言語或者舉止,你有責(zé)任去阻止或者幫助人家啊,就算是打也不要還手、罵也不要還口,這才是修養(yǎng)和素質(zhì)啊,你可倒好,人家還沒有怎么樣,你就搞得滿城風(fēng)雨了”。這時他會開始內(nèi)疚,在繼續(xù)跟他說:“再說,別人有錯不應(yīng)該是你繼續(xù)有錯的理由啊,就像別人沖動殺人了因?yàn)槭裁丛驔]有判死刑,你也沖動,把人整死了結(jié)果判了死刑,你能跟法律說為什么他不判死而我要判死嗎?有用嗎?他運(yùn)氣好你未必有他的運(yùn)氣。一個有能力的人、有胸懷的人、有擔(dān)當(dāng)?shù)娜,總是能夠終止問題、幫助別人解決問題,你做到了嗎?不僅沒有做到,還要以牙還牙、有過之而無不及,你錯了沒有?”這時他就得心服口服了。我還當(dāng)商務(wù)主管的面要求他批評會后盡快主動安排賠禮道歉、跟人和解,處理好這個矛盾,疏通未來合作的管道,今后不允許再出現(xiàn)類似的情況。話說另外一邊,我問商務(wù)主管:“你認(rèn)為誰的責(zé)任會更多一些?你有沒有錯誤?”,她說:“都是我的問題,是我說話的語氣不好,我對不起,我賠禮道歉”,她真的當(dāng)面賠禮道歉了,搞得他還真招架不住,連忙說對不起。問題就這樣化解了。