此時，企業(yè)的客戶關(guān)系管理決不能僅僅依靠“感情投資”來完成，而需要利用先進的IT技術(shù)，建立客戶數(shù)據(jù)庫，并運用現(xiàn)代的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，強化對數(shù)據(jù)的分析與處理，從而提煉出一些對公司真正有意義的信息，為公司的營銷和服務(wù)決策提供支持；同時，企業(yè)還要通過對客戶行為的分析來為客戶提供個性化的定制服務(wù)、定制營銷信息等。一句話，未來的企業(yè)“感情投資”和“CRM信息系統(tǒng)”一個都不能少。

　　客戶和員工的關(guān)系＝博奕的關(guān)系

　　客戶和員工不是天遠的上帝，而是相互博弈的關(guān)系。博弈的理論用到天遠的發(fā)展過程中，則具體表現(xiàn)為選擇和保衛(wèi)。天遠不認為客戶是培養(yǎng)起來的，而是經(jīng)過代理商選擇的；而作為工程機械代理商，我們又必須時刻懂得保衛(wèi)自己。

　　博弈是在商家的利益和客戶利益的之間進行的。兩者的利益有共同的地方，形式上非常相似，都可以歸納為“物有所值”，但是內(nèi)涵卻不一樣。商家的“物有所值”可以理解為“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”，而客戶的利益可以理解為“物美價廉”。物美價廉是指客戶對于產(chǎn)品會做出“好品牌、高質(zhì)量、優(yōu)服務(wù)”的評價。服務(wù)的內(nèi)容包括：售前服務(wù)（顧問式的產(chǎn)品推薦）和售后服務(wù)（零件、保養(yǎng)和維修等）對產(chǎn)品的推薦和銷售。

　　在這樣博弈的過程中，我們可以做什么呢？一個是增加零件庫存量，加大員工培訓(xùn)。我們還可以保證什么呢？積極工作態(tài)度，有效的調(diào)查指揮，合理的員工收入。天遠集團自己開發(fā)了一套ERP軟件——工程機械商務(wù)智能系統(tǒng)，是為天遠量身定做的博弈工具，管理天遠與員工以及客戶的關(guān)系。系統(tǒng)包括挖掘機管理系統(tǒng)、服務(wù)車管理系統(tǒng)、市場信息管理系統(tǒng)、短信報價系統(tǒng)、個人桌面系統(tǒng)、數(shù)字化人力資源系統(tǒng)、配件全呈條形碼管理系統(tǒng)、銷售計劃管理系統(tǒng)、服務(wù)計劃管理系統(tǒng)、銷售呼叫中心、客戶管理系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)和服務(wù)管理系統(tǒng)等功能模塊。