如何才能調(diào)動員工這方面的積極性呢？靠灌輸大道理的效果不會很顯著，因為員工往往比較現(xiàn)實，對于他們來說，信息收集可能是額外的負擔，以客房服務(wù)員為例，如果要仔細收集信息，在打掃房間前，必須先觀察客人住宿過的房間，記錄不尋常的地方，這必然會延長員工的工作時間，而收入并沒有直接增加，甚至工作慢了還要扣錢，有了這種心態(tài)，員工會如何選擇，一看就知。此外，還有的酒店用高壓政策，規(guī)定各班組必須完成信息收集的指標，否則也是扣錢，通過這種手段上來的信息的準確性如何，誰也不敢保證。

　　酒店客戶關(guān)系管理合理的做法可以把信息收集和員工獎勵掛鉤，如每月進行信息收集排名，對信息收集比較積極的員工給予明顯獎勵，并樹立正面形象，鼓勵其他員工也留心收集信息。

　　當然，員工收集信息不理想不一定是態(tài)度問題，也有可能是技巧問題，同樣以客房部員工為例，面對一間客人使用過的客房，并不是很清楚眼前哪些變化是有記錄價值的，比如煙缸里有很多煙蒂，說明客人煙癮很大，酒店可以考慮這個客人再次入住時可以事先放潤喉糖，而這些聯(lián)想的技巧，不是每個服務(wù)員都很在行的，這就需要對員工進行培訓，例如：可以找?guī)组g臟房，讓員工學著尋找蛛絲馬跡，記錄有價值的信息。

　　四、酒店客戶關(guān)系管理建立預(yù)訂處，鼓勵核心客戶改變住宿行為，養(yǎng)成預(yù)訂的習慣。

　　與國際慣例不同，國內(nèi)很多非高星級酒店不設(shè)預(yù)訂處，接受預(yù)訂的任務(wù)由銷售部或總臺來完成，這種做法，固然可以節(jié)約人力成本，但如果實施酒店要客戶關(guān)系管理，請務(wù)必建立預(yù)訂處，哪怕設(shè)立預(yù)訂員也好，這是使客戶信息起作用的有效途徑之一，同時，也應(yīng)就此培養(yǎng)核心客戶事先預(yù)訂的習慣。

　　首先，預(yù)訂處應(yīng)包括酒店所有產(chǎn)品的預(yù)訂，客房、餐飲、娛樂都在其中，當預(yù)訂員接到核心客戶預(yù)訂的信息后，可以馬上從電腦中調(diào)

　　出客人的偏好，及時通知相關(guān)部門；

　　其次，設(shè)立專職預(yù)訂人員，可以使他們有足夠的時間仔細詢問客人的預(yù)訂要求，甚至可以詳細到床的軟硬程度，不象我們通常的做法，只是確定到達時間、房價、房型、姓名、保留時間等基本內(nèi)容后就匆匆結(jié)束了；

　　第三、酒店必須鼓勵核心客戶通過預(yù)訂接受酒店產(chǎn)品和服務(wù)，只有通過預(yù)訂，酒店才有足夠的時間去按客人的喜好提前布置，為提供個性化服務(wù)做準備，如果任由這些客人按WALK-IN的形式入住，酒店肯定沒有時間有針對性的提供令客人驚喜的服務(wù)項目，如果等客人住進房間再去布置，一方面會打擾客人，另一方面也顯得不自然。在國內(nèi)，很多客人沒有預(yù)訂的習慣，因此，引導和培養(yǎng)他們習慣于預(yù)訂的方式十分重要，對實施酒店客戶關(guān)系管理也很關(guān)鍵。

　　五、標準化服務(wù)——容易遺忘的酒店客戶關(guān)系管理要素。

　　實施酒店客戶關(guān)系管理，主要研究的是如何對特定客人提供個性化服務(wù)，此時提標準化服務(wù)，是乎有些不分場合，然而，筆者恰恰要指出，許多酒店可能個性化服務(wù)做得很好，令客人很驚喜，但是基礎(chǔ)服務(wù)，即標準化服務(wù)就做的不是很理想，而且酒店往往忽視對標準化服務(wù)的管理，于是，有的時候我們可以看見一種怪現(xiàn)象，

　　客人在對基本服務(wù)不甚滿意的情況下，卻能感受到某些沒有預(yù)期的驚喜，比如，客人一進房間，發(fā)現(xiàn)酒店已經(jīng)根據(jù)他的喜好提供硬質(zhì)枕頭，客人非常驚喜，然而，當他除去衣物準備淋浴時，卻發(fā)現(xiàn)花灑是壞的，不滿意，剛才的驚喜也一掃而空了，個人認為，國內(nèi)非高星級酒店標準化服務(wù)并不象管理者認為的那樣質(zhì)量穩(wěn)定，所以，筆者也要善意地提醒熱衷于實施客戶關(guān)系管理的管理者，在努力向顧客提供個性化服務(wù)的同時，請先做好標準化服務(wù)，免得本末倒置，顧此失彼。