CCM擔任著將溝通鏈中的所有關系整合在一起的職能。整個組織機構內(nèi)及針對潛在顧客和客戶的數(shù)據(jù)、文件和信息流將組成一個新的組織架構。同樣地，越能高效地捕捉客戶反應就越能進一步提高客戶資料的搜集水平。這將傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、ERP系統(tǒng)和CRM應用程序結合在一起并將他們鏈接到印刷/郵遞產(chǎn)品組件、電子郵件分發(fā)軟件和客服中心。這一新的CCM層是“系統(tǒng)無縫化”的，并且能夠在幾乎任何已有的IT資源之間實施。媒體中立也是非常關鍵的，CCM的運行并不偏向于某個單一溝通渠道，而是根據(jù)公司和客戶需求的平衡及挽留客戶與發(fā)掘潛在顧客的資源分割平衡來優(yōu)化最終結果。

　　國內(nèi)的現(xiàn)狀

　　CCM(CustomerCommunicationManagement，客戶溝通管理)的概念在國內(nèi)推廣近五年，但大家對CRM(customerrelationshipmanagement客戶關系管理)和BI(BusinessIntelligence商務智能)等概念更為熟悉。CCM為企業(yè)提供了個性化溝通管理平臺，針對客戶分群做針對性的市場營銷信息制作管理，溝通渠道分發(fā)管理和反饋質量成效管理。通過CCM，企業(yè)能夠有效利用整合的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，快速創(chuàng)建智能化、個性化、一對一的客戶溝通內(nèi)容，這些客戶溝通內(nèi)容可以創(chuàng)造企業(yè)希望挖掘的更多的更新的商業(yè)機會，將商業(yè)機會轉換為實際購買行為，最大化地增加銷售收入，與此同時最有效地降低營銷服務成本。