高端營銷管理主要集中在涉及到BtoC營銷(如金融服務(wù)和電信等)的公司里。它的重點一般是幫助企業(yè)制訂營銷計劃、管理和跟蹤(而不是執(zhí)行)計劃的執(zhí)行。BtoC公司一般都具有很大的用戶規(guī)模。有時用戶數(shù)量可以達(dá)到成千上萬甚至幾十萬個，相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)庫會超過太比特級。這些數(shù)據(jù)庫的規(guī)模和需要的基礎(chǔ)設(shè)施引起了硬件廠商，如DigitalCompaq，IBM，NCR和Seqent的極大興趣。這些廠商已經(jīng)開發(fā)了全套的企業(yè)MA(EMA)產(chǎn)品來滿足BtoC市場的需求。高端營銷管理需要用戶已經(jīng)實現(xiàn)了一個數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)，并且具有成熟的基礎(chǔ)來管理龐大的數(shù)據(jù)倉庫。
Web方式營銷絕大多數(shù)用在BtoB市場上(較少的用戶數(shù)量，所有的目標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成的E-mail地址)。這些用戶除了直接郵寄、傳真和電話外還使用Internet作為主要營銷工具。Web營銷包括旨在收集更多客戶信息的大量電子郵件、反映營銷全過程的Web站點和用于某些目標(biāo)客戶的個性化的Web頁面。
營銷分析的重點是分析銷售和營銷的所有主要方面(如贏利)，并且將它與客戶活動數(shù)據(jù)和ERP數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，以便進(jìn)一步改進(jìn)營銷策略。2.3客戶服務(wù)CS(CustomerService)
所謂客戶服務(wù)是企業(yè)為提高客戶滿意度(產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶期望的程度)而進(jìn)行的一系列的活動�？蛻舴⻊�(wù)可以幫助客戶解決在購買活動中所遇到的一系列問題，但傳統(tǒng)的服務(wù)往往將負(fù)擔(dān)加在客戶的身上，讓客戶自己去直接解決問題或到某一地點咨詢并且一點一點地收集信息，電子商務(wù)的應(yīng)用提高了客戶服務(wù)的自動化程度。但在電子商務(wù)發(fā)展的初期，并沒有對客戶服務(wù)提出很高的要求，所以第一代客戶服務(wù)的內(nèi)涵相對來說是比較簡單的。目前，隨著電子商務(wù)應(yīng)用的深人，電子商務(wù)商家必須迅速地對客戶的各種不相同的且不斷增加的要求做出反應(yīng)，因而也對客戶服務(wù)提出了更高的要求。對電子商務(wù)時代的企業(yè)來說，為了提高客戶的忠誠度，對客戶的服務(wù)應(yīng)滲透到交易前、交易中、交易后的各個階段中，換句話來講，也就是要將客戶服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的整個生命周期。
(1)售前客戶服務(wù)策略——推薦選擇階段�？商峁┥唐匪阉骱捅容^服務(wù)。消費者在電子商務(wù)中遇到的一個主要問題是如何找到特定的商品。為了方便顧客購物，網(wǎng)上商店應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得到的東西。另外在網(wǎng)上購物不象在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以網(wǎng)上商店還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的信息，以便顧客做出決策。
可為顧客提供個性化的服務(wù)。網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。建立客戶檔案，對老客戶進(jìn)行消費誘導(dǎo)服務(wù)。
(2)售中客戶服務(wù)策略——供貨訂購階段�？商峁┳岊櫩投ㄖ飘a(chǎn)品的服務(wù)。用戶通過因特網(wǎng)在程序引導(dǎo)下，可對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的選擇和要求，及時進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時服務(wù)，使得顧客能跨越時空地得到滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。
可提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)。當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費者。
