主要是通過調查分析或向信息咨詢公司購買的第二手資料。包括顧客對企業(yè)的態(tài)度、評價、履行合同情況與存在問題、摩擦、信用情況、與其他競爭者交易情況、需求特征和潛力等。

　　3、企業(yè)投入記錄

　　企業(yè)與顧客進行聯(lián)系的時間、地點、方式、費用開支、給予那些優(yōu)惠、提供那些產品記錄、合作與支持行動、為爭取和保持每個客戶所做的其他努力和費用。

　　第二、企業(yè)必須了解客戶的需求。建立一種時實的客戶信息渠道，將客戶信息和服務融入到企業(yè)的運行中，從而有效可行地在企業(yè)內部傳遞客戶信息。

　　第三、獲取客戶的需要并采取適當行動，建立并保持顧客的忠誠度。這是做起來事半功倍但也是最容易忽視的一項工作。

　　一般來講，在公司的顧客比例中，雖然重點顧客只占所有顧客比例的10%，一般顧客占30%，潛在顧客占60%，但公司對重點顧客的管理，在人員、資源、財務的投放應占到60%，對一般顧客的投放應占的精力30%，對潛在顧客的投放則應在兩者之10%.

　　全員促銷和面對面的交流，是提升客戶關系管理的質量保證。廣告提升的是企業(yè)品牌效應和產品知名度；但客戶關系管理，尋求的是企業(yè)與顧客之間的信任關系的建立，從這個意義上講廣告無益于客戶關系管理。

　　在確立了現(xiàn)實的客戶關系后，企業(yè)不定期的舉辦娛樂活動，則有益于客戶對企業(yè)形象的認知。同時，寫信問候，也是維系企業(yè)與客戶關系的好方法，情感方面的投資有時將大于物資上的回報，但情感投入的做法第一次還不錯，長久以后客戶會覺得沒有新鮮感，也容易產生服務的“同質化”，被競爭對手所模仿，因此，提升服務的方式的創(chuàng)新同樣重要。最后，演講是企業(yè)家樹立專家形象的重要手段，權威感的產生在一定程度上使客戶對你的企業(yè)產生依賴。

　　現(xiàn)在，有一個誤區(qū)就是企業(yè)做客戶關系管理一定要上一個CRM系統(tǒng)，其實，CRM只是一個工具，許多客戶關系管理做的比較好的企業(yè)也未必上了CRM，但如果財務允許，有了會更好

　　其實，客戶關系管理的關鍵是如何融入到客戶的生意和生活中，最終達到客戶關系的最高境界——讓客戶離不開你。

　　客戶關系管理應把重點放在為客戶創(chuàng)造價值，協(xié)作客戶解決煩瑣問題，把企業(yè)的服務融入到客戶的日常生活中或客戶的經營活動中去。

　　今天，生意難做是人們的普遍感受。無論什么樣的行業(yè)，無論什么樣體制的企業(yè)，無論是員工還是企業(yè)經理，都感受到市場競爭的激烈，客戶更加挑剔。那么，面對激烈的市場競爭，企業(yè)該怎樣為自己的產品尋求更新的賣點，面對更加挑剔的客戶，企業(yè)又該如何提供超乎想象的服務呢？全方位的、360度的客戶關系管理將是你制勝的法寶。