在與客戶面對面溝通時，銷售員首先要學(xué)習(xí)的是對客戶的反應(yīng)做出準確的判斷，避免一廂情愿地認為客戶會怎樣怎樣。有玫琳凱銷售皇后之稱的杰西•卡娜說：“銷售人員經(jīng)常犯的一個錯誤是，他們很輕易地就根據(jù)客戶的第一反應(yīng)對客戶下了斷語，結(jié)果卻忽略了很好的潛在主顧。”

　　美國前總統(tǒng)里根經(jīng)常對下屬講這樣一個故事：

　　在某個星期天，一位年輕的牧師開始做他生平的第一次講道，他的心情無比的激動。但是，情況并不像他預(yù)料得那么好，整個教堂只坐了一個人，顯得空蕩蕩的。

　　于是，牧師很失望，就問那個人：“你覺得我該怎么辦呢?”

　　那個人回答道：“我不大清楚，我只是一個養(yǎng)牛的。不過，如果我的牧場只有一頭牛的話，我還是會喂養(yǎng)他的。”

　　于是，牧師便走向講壇，然后開始滔滔不絕地講道，把他早已準備好了的講詞熱情地講了一遍。完畢后，他問那個人：“你覺得怎么樣?”

　　那個人回答：“我不太清楚，我只是一個養(yǎng)牛的。不過如果我發(fā)現(xiàn)牧場只有一頭牛的話，我是不會把全部的飼料都塞給它的。”

　　上面這個故事告訴人們，當你與人溝通時，一定要細心觀察對方的反應(yīng)，并根據(jù)對方的反應(yīng)，來確定你下一步策略，否則你做什么都是無用功。對銷售來講，銷售人員在與客戶溝通的過程中，必須注意客戶的反應(yīng)，對客戶的不同反應(yīng)采取相應(yīng)的措施，如果銷售人員沒有在這方面做任何準備，那么在遇到客戶提出的異議、不滿以及拒絕時，就會感到措手不及。

　　所以，優(yōu)秀的銷售員會細心觀察客戶的反應(yīng)，留心客戶的一舉一動，了解客戶的需求信號和購買傾向，從而采取相應(yīng)的對策來增加交易成功的機會。

　　與客戶面對面溝通時，客戶的反應(yīng)是不同的。當客戶不斷地提問題時，表示客戶對你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有高度的興趣，你只要針對問題給予專業(yè)性的解說，讓客戶獲得滿意的答案就可以了。反之，則表明客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)缺少興趣。

　　判斷客戶是否專注傾聽你的話可以從他的眼神中判斷出來。如果客戶的眼神隨著你的說明正視你或者產(chǎn)品，代表對商品有興趣；如果客戶的眼神漂浮不定，那么代表客戶對你或者你的產(chǎn)品不在乎，關(guān)心度低。

　　另外，如果客戶提出了各種條件，如討價還價、要求贈品、要求延長保質(zhì)期等，這是很明顯的購買信號，客戶要把握好成交時機。如果客戶對你的介紹和成交價格沒有提出任何要求，說明客戶無意成交。

　　銷售人員了解了客戶的種種反應(yīng)后，應(yīng)該結(jié)合實際情況，根據(jù)不同的客戶的反應(yīng)采取靈活的技巧加以應(yīng)對，主要的應(yīng)對技巧如下：

　　(1)應(yīng)對客戶對產(chǎn)品的質(zhì)疑

　　對產(chǎn)品提出各種各樣的質(zhì)疑是大多數(shù)客戶在購買產(chǎn)品之前都會有的反應(yīng)。面對客戶提出的種種質(zhì)疑，銷售員要表現(xiàn)得信心十足，同時，要端正態(tài)度，向?qū)Ψ絺鬟f出良好的信譽信息，拿出可以證明產(chǎn)品各種優(yōu)勢的真憑實據(jù)，然后在這一基礎(chǔ)上根據(jù)客戶提出的不同意見進行洽談