為什么那些實施了CRM的公司依然無法做好客戶關系呢？

　　在我4年多的客戶關系管理（CRM）實踐中，客戶提出的問題往往十分現(xiàn)實：“不管是什么流派什么理念，到底我的客戶關系應該怎么管？”問題就是這么具體，這么簡單。如果不能幫客戶做到這一點，他就認為你是在用一個不著邊際的概念忽悠他。

　　一個讓我深感郁悶的問題是，在客戶中自發(fā)形成的那些卓有成效的客戶關系案例，難以得到理論上的系統(tǒng)梳理，使其發(fā)揚光大，而IT企業(yè)們所詮釋的所謂CRM理念，在實際應用上又顯得過于淺薄和公式化。

　　普爾特的洞察力

　　國內某IT廠商對客戶關系管理是這樣描述的。CRM的主要含義是通過對客戶詳細資料的深入分析來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。它主要包含以下幾個主要方面（簡稱7P）：

　　客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等。
　　
　　客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等。

　　客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。

　　客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額。

　　客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等。

　　客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設計、關聯(lián)性、供應鏈等。

　　客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
 
　　這里的7P僅僅是從概念出發(fā)，完全忽略了實際應用中的操作問題。如果對客戶沒有一個準確的劃分方法，分析出來的結果又有何用呢？

　　在房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關系管理推廣中，我就遇到過這樣的問題。國內的房地產(chǎn)企業(yè)往往是從價格承受能力上將客戶劃分為高端、中端、低端。而美國普爾特（Pulte Homes）公司通過生命周期和支付能力的二維坐標將客戶做了11種細分：首次置業(yè)者（年輕未婚比較多）、常年工作流動人士、單人工作丁克家庭、雙人工作丁克家庭、有嬰兒的夫婦、單親家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大齡單身貴族、活躍長者。對于房地產(chǎn)而言，客戶關系管理倡導的是對客戶的終身鎖定，強調從客戶忠誠度的角度來細分客戶，如果也是用一個二維坐標來描述的話，它應該是客戶生命周期和客戶忠誠度，而不是支付能力。如果這個客戶足夠忠誠的話，即使他自己缺少支付能力，同樣也可以成為一個有價值的客戶，因為他可以向親朋好友推薦。數(shù)據(jù)表明，國內一些優(yōu)秀的房地產(chǎn)開發(fā)商，客戶推薦帶來的銷售額能夠占到其銷售量的45％以上。