傳統(tǒng)的制造商轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營(yíng)商，客戶不再是客戶，而是用戶。這種模式可以幫助企業(yè)健康地運(yùn)行，從而變成永續(xù)經(jīng)營(yíng)的組織。
新年到了，星巴克的店內(nèi)又?jǐn)[出了精美的臺(tái)歷—消費(fèi)滿80元贈(zèng)送一本臺(tái)歷。這不僅是一個(gè)能夠顯示日期的臺(tái)歷，還是一個(gè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)、基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)策略。
“運(yùn)營(yíng)商”商業(yè)模式
餐廳在給消費(fèi)者結(jié)賬的時(shí)候，順便給60元代金券，下次用餐時(shí)可以當(dāng)現(xiàn)金使用。超市也是如此，消費(fèi)者出示會(huì)員卡不僅可以打折，還可以積分，積分以后可以用來(lái)兌換獎(jiǎng)券，也可以換領(lǐng)一些商品。這是一種全新的商業(yè)模式—運(yùn)營(yíng)商模式。無(wú)論是咖啡店、超市，還是餐廳、航空公司，或者酒店，它們不把消費(fèi)者當(dāng)做消費(fèi)者，而是將他們當(dāng)做用戶。用戶這個(gè)詞匯的關(guān)鍵字就是“用”，不斷地促進(jìn)你用，采用一切方法刺激你用。
拿到了代金券，為了不浪費(fèi)，你下次又回到了這家餐廳；為了讓自己的積分能夠兌換成商品，你又回到了超市去消費(fèi)。這樣，客戶就不再是客戶了，而是經(jīng)常帶給商家生意的用戶了。那么，星巴克的臺(tái)歷呢？臺(tái)歷中每個(gè)月都有可以剪裁下來(lái)的卡片，不是獎(jiǎng)勵(lì)一杯夏日冰咖啡，就是可以品嘗秋日的奶茶，或者是初春的焦糖瑪奇朵。養(yǎng)成不斷來(lái)的習(xí)慣，你就成了星巴克的用戶。
服務(wù)領(lǐng)域這么做并不是什么新鮮事，而傳統(tǒng)生意比如寶潔公司也把消費(fèi)者當(dāng)做用戶就算得上是創(chuàng)新了。客戶30天消費(fèi)一管牙膏，如何讓消費(fèi)者成為用戶呢？那就是促進(jìn)他們多消費(fèi)。于是，牙膏的開口的直徑擴(kuò)大了65％。多數(shù)人擠牙膏的時(shí)候是不看粗細(xì)的，僅根據(jù)牙刷的長(zhǎng)短來(lái)擠。這樣一來(lái)，一管牙膏20天就消費(fèi)完了，不得不再去購(gòu)買。另外，為了不讓消費(fèi)者感覺到，廠商還將牙膏中的發(fā)泡劑減少35％，牙膏用戶不知不覺提高了消費(fèi)量。寶潔成功地將大眾消費(fèi)者變成了用戶。
寶潔、高露潔、聯(lián)合利華三家日化企業(yè)在全球牙膏市場(chǎng)的份額占到78％，彼此你死我活地競(jìng)爭(zhēng)。2010年，它們市場(chǎng)部的人居然坐到了一起，并達(dá)成共識(shí)：用30年的時(shí)間進(jìn)行大眾教育，讓大眾接受一個(gè)理念——飯前飯后要刷牙。你認(rèn)為這個(gè)市場(chǎng)教育工作能夠成功嗎？大家不妨回顧一下身邊的歷史，問(wèn)一下你的父母，他們?cè)谀氵@個(gè)年齡的時(shí)候，一天刷幾次牙？然后再問(wèn)一下爺爺、奶奶在你這個(gè)年齡時(shí)的刷牙次數(shù)。牙膏、牙刷出現(xiàn)在1912年，不到100年時(shí)間，已成功地讓大眾養(yǎng)成每天兩次刷牙的習(xí)慣。憑借這個(gè)歷史，我們有理由相信，不到30年大眾就會(huì)接受飯前飯后刷牙的習(xí)慣。于是，牙膏的消費(fèi)量就會(huì)增加，連餐廳的用具都要增加，不僅要配備用餐的碗筷叉刀，還要配備一次性的牙膏、牙刷。這樣，偷著樂(lè)的就是這三家日化企業(yè)，估計(jì)中國(guó)的牙刷制造商也會(huì)高興起來(lái)。
把客戶當(dāng)做用戶
這到底是什么商業(yè)模式呢？寶潔這樣的傳統(tǒng)制造商成了運(yùn)營(yíng)商，客戶不再是客戶，而是用戶。這樣，不用再做大幅廣告，只要提高用后的滿意度，培養(yǎng)用戶長(zhǎng)期的習(xí)慣，就能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)家們的夢(mèng)想：永續(xù)經(jīng)營(yíng)，基業(yè)長(zhǎng)青。
沒(méi)錯(cuò)，還記得當(dāng)年“飯前飯后要洗手”的號(hào)召嗎？那不就是這些日化企業(yè)宣傳的嗎？結(jié)果肥皂的銷量提高了。然后就是今天你洗發(fā)了嗎？你的長(zhǎng)發(fā)還飄逸嗎？洗發(fā)水廣告中的美女總是長(zhǎng)發(fā)，意思就是要多用洗發(fā)水啊，用戶！
惠普打印機(jī)也成功地實(shí)現(xiàn)了商業(yè)模式轉(zhuǎn)型。
