客戶(hù)是企業(yè)最大的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)獲取持續(xù)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求，適應(yīng)客戶(hù)的需求，給客戶(hù)自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，這是企業(yè)制勝關(guān)鍵。因此，在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度及客戶(hù)終身價(jià)值的背景下，許多企業(yè)都成立了專(zhuān)職部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。
雖然也曾信誓旦旦、雄心勃勃，也曾做了客戶(hù)管理的宏偉規(guī)劃，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作之后，客戶(hù)關(guān)系管理如碾米的石磨，始終徘徊在原點(diǎn)。客戶(hù)部門(mén)人員日常工作早已變成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、接轉(zhuǎn)電話、受理咨詢(xún)與投訴。問(wèn)題到底出在哪里呢？CRM系統(tǒng)不夠先進(jìn)嗎？工作職責(zé)不夠明確嗎？考核措施不夠嚴(yán)厲嗎？難道客戶(hù)關(guān)系管理真的只是忽悠客戶(hù)，中看不中用的花瓶？
都不是!客戶(hù)部門(mén)定位不清、基礎(chǔ)工作不牢、客戶(hù)需求分析缺失，提高客戶(hù)滿(mǎn)意的手段乏力，才是導(dǎo)致客戶(hù)管理成為忽悠客戶(hù)的花瓶的致命殺手!
一、客戶(hù)部門(mén)的定位
首先它必須是而且僅是一個(gè)客戶(hù)部門(mén)。它工作的一切出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)是圍繞客戶(hù)展開(kāi)。有很多企業(yè)往往把它與數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)、匯總相互混雜，有的干脆假客戶(hù)部門(mén)的名義，行統(tǒng)計(jì)部門(mén)之實(shí)，實(shí)際上做的就是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與匯總的工作。其次，客戶(hù)管理部門(mén)不是管理客戶(hù)的部門(mén)。也就是說(shuō)客戶(hù)管理并不等同于管理客戶(hù)。除協(xié)議中規(guī)定應(yīng)盡的義務(wù)之外，客戶(hù)需要你的管理嗎？退一步而言會(huì)接受你的管理嗎？再次，客戶(hù)管理部門(mén)絕不僅僅是一個(gè)服務(wù)部門(mén)。客戶(hù)服務(wù)僅僅是客戶(hù)最基礎(chǔ)的內(nèi)容之一。它還包括戰(zhàn)略與目標(biāo)、銷(xiāo)售進(jìn)程、關(guān)系優(yōu)化、價(jià)值創(chuàng)造、風(fēng)險(xiǎn)與控制等諸多方面的內(nèi)容。
二、基礎(chǔ)工作
客戶(hù)管理的基礎(chǔ)工作主要包括客戶(hù)基本檔案及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。這是客戶(hù)部門(mén)最為基礎(chǔ)的工作，也是進(jìn)一步開(kāi)展相關(guān)工作的根本。
(1)、基本檔案：主要反映客戶(hù)的基本屬性資料。基本檔案表參考如下：
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客戶(hù)編碼
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屬性代碼
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客戶(hù)名稱(chēng)
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通訊地址
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郵編
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規(guī)模
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企業(yè)負(fù)責(zé)人
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關(guān)鍵人一
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關(guān)鍵人二
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銷(xiāo)售區(qū)域
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主管分銷(xiāo)經(jīng)理
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姓名
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電話
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姓名
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電話
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姓名
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電話
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姓名
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電話
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此表中的內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，但都不可或缺的要素。重點(diǎn)客戶(hù)基礎(chǔ)檔案表還應(yīng)包括如客戶(hù)經(jīng)營(yíng)歷史、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)模式、產(chǎn)品所獲榮譽(yù)、關(guān)鍵人生日、個(gè)人愛(ài)好、主要業(yè)績(jī)、家庭背景及成員等等。
(2)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)庫(kù)：主要反映與客戶(hù)合作期間公司產(chǎn)品銷(xiāo)售信息。常見(jiàn)的有月銷(xiāo)售報(bào)表，參考如下
***客戶(hù)**月銷(xiāo)售報(bào)表
建立客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)庫(kù)的意義在于真實(shí)記錄客戶(hù)當(dāng)月購(gòu)進(jìn)、銷(xiāo)售與庫(kù)存情況。更重要的是通過(guò)長(zhǎng)期積累，可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在該客戶(hù)的銷(xiāo)售趨勢(shì)及庫(kù)存變化情況，從而為產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)初步診斷，及時(shí)調(diào)整、完善銷(xiāo)售策略提供最為直接的依據(jù)。
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***客戶(hù)**月銷(xiāo)售報(bào)表
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客戶(hù)代碼
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產(chǎn)品代碼
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上月庫(kù)存
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本月購(gòu)進(jìn)
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本月銷(xiāo)售
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本月庫(kù)存
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