高層經(jīng)營管理者的作用

    從心理需求上講，難纏的客戶迫切希望經(jīng)營者能夠重視他的抱怨，重視他的意見，而大多數(shù)情況下，處理客戶問題的企業(yè)員工大多數(shù)是負責客戶服務的一線員工，這樣，即使問題得到最終的解決，難纏客戶仍然在心理上不能感到滿意，雖然，難纏的客戶也許并沒有見到高層管理者的期望，但是，如果高層管理者能夠介入此事，難纏的客戶會立刻降低抱怨的抵觸情緒，反而不再希望獲得更多的補償，因為高層管理者的接見已經(jīng)讓他獲得了心理上的補償。而且，反過來，高層管理者也能夠通過接觸最終的用戶，更加清楚客戶的需求是什么。

    小 結

    1． 你怎樣對待難纏的客戶？

    2． 在你的公司中，處理客戶反饋的程序和原則是怎樣的？

    3． 高層管理者是否非常關心客戶服務的工作，他關心的重點是什么？

    經(jīng)銷案例

    可怕的零投訴

    許多經(jīng)銷商認為沒有用戶投訴是一件非常好的事情，這樣可以使經(jīng)銷商騰出更多的精力來銷售產品，甚至許多廠家也在拼命地降低客戶的投訴，將客戶零投訴作為追求的目標。但是，事實上，客戶零投訴并不見得是一件好事，反而在背后預示著客戶的不斷流失，因為，很多客戶并不會主動地與商家建立反饋的渠道，除非對客戶的產品或者服務非常不滿，才會主動打電話、寫投訴信來反饋信息。更多的情況是客戶覺得不滿意，就會失去對這個品牌產品或者服務的興趣，進而轉移到其他的品牌和企業(yè)，尋求滿足需求的產品或者服務。零投訴，實際上是隔斷了客戶和經(jīng)營者之間的聯(lián)系，經(jīng)營者越來越不清楚客戶的消費需求，消費者也越來越不信任經(jīng)營者的產品和服務，最終對經(jīng)營者造成嚴重的損失。

    在Acer經(jīng)銷商的眼中，Acer的產品性能穩(wěn)定，很少出問題，這是一件好事，對經(jīng)銷商來說，可以減輕服務的壓力。但是，問題也隨之出現(xiàn)，經(jīng)銷商和用戶的溝通不再緊密，許多經(jīng)銷商在銷售過程完成之后，后續(xù)的主動服務跟不上，如果產品沒有什么問題，經(jīng)銷商和客戶之間的聯(lián)系就會很少，一旦有另外的經(jīng)銷商介入，客戶很可能就會丟失。西安中柏數(shù)碼就是意識到這一點的Acer經(jīng)銷商。

    在經(jīng)營Acer產品之前，他們曾經(jīng)是國內某一品牌電腦的授權經(jīng)銷商，在經(jīng)營這一品牌的過程中，由于該品牌產品性能不穩(wěn)定，因此客戶服務的壓力很大，但正是因為這樣頻繁的客戶服務，形成中柏數(shù)碼與客戶的良好關系。在代理Acer產品之后，由于Acer品牌性能較好，銷售出去的產品很少有客戶要求服務，客戶服務部門的壓力迅速降低，客戶服務部門也隨之縮減。公司管理層為此頗感欣慰，因為客戶服務壓力的減小，使公司更多的員工可以投身到銷售的工作中去，因此，經(jīng)營的成本下降了，而經(jīng)營規(guī)模更大了。經(jīng)營了一段時間之后，中柏數(shù)碼在偶然的一個機會，發(fā)現(xiàn)過去的一個行業(yè)客戶已經(jīng)選擇了另外一家經(jīng)銷商作為供貨商，究其原因，發(fā)現(xiàn)在很長的一段時間內，中柏數(shù)碼沒有和這個客戶聯(lián)絡過，更沒有主動上門了解情況，雖然這個客戶對中柏數(shù)碼提供的Acer產品并沒有什么不滿，但是也沒有感受到很多超過預想的東西，而后來選擇的這個經(jīng)銷商，是一家時常到這個客戶處了解情況的經(jīng)銷商，因為客戶認為這個經(jīng)銷商比中柏數(shù)碼更了解自己的應用，所以做出了這樣的選擇。

    這件事情對中柏數(shù)碼的影響很大，使他們意識到了主動客戶服務的意義所在，雖然良好的產品帶來了更多的客戶滿意，但是這個滿意僅僅停留在產品上面，而不是經(jīng)營者上面。因此，如果經(jīng)營者錯把客戶對產品的滿意當作客戶對經(jīng)營者的滿意，就會出現(xiàn)潛在的客戶流失。這個事件也促使中柏數(shù)碼重新完善起了客戶服務部門，對重點客戶進行階段性的上門調查，對中等客戶定期電話詢問應用情況，在這些措施建立以后，中柏數(shù)碼的客戶流失率明顯的下降了。