大多數情況下，客戶的服務是經銷商被動的行為，即客戶主動提出服務的要求之后，經銷商來做出反應。事實上，客戶所反映的信息往往是客戶全部感受和反映的一小部分，只是露出海面的冰山一角，當出現一件投訴案的時候，背后或許已經失去了10倍的客戶。所以對這些向企業(yè)提出批評的客戶，實際上標志著他會是一個比較忠誠的客戶，也是能夠貢獻出大客戶價值的群體，所以，對于這樣的客戶，經銷商應當更加珍視，但是，確實有些客戶提出的問題很尖刻，有些要求很高，但是不管怎樣，對企業(yè)來說有句名言應當聽聽：客戶永遠是對的。
下面一些技巧可以幫助企業(yè)來把握難纏客戶的服務問題。
使客戶的發(fā)泄得到滿足
許多的難纏客戶在對企業(yè)表達不滿時，會表現得比較激動，怨氣十足。對于經銷商來說，客戶服務的員工大多數是年輕人，血氣方剛，容易形成對立情緒。但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務工作就無從做起。讓客戶發(fā)泄怨氣是對付難纏客戶的第一個步驟，很關鍵，如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會聽取客服人員的解釋，以至于針鋒相對，最終，局面不可收拾。造成雙方溝通的障礙，而事實上，客戶服務的關鍵在于溝通。在實際處理中，客服人員必須耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易地打斷客戶的講述，決不能過多地打斷客戶，更不要批評客戶的不是，而是耐心地鼓勵客戶把所有的問題談出來。當客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強，這個時候，客服人員的解釋才會自然產生一定的效果，客戶也會樂于接受解釋和道歉。
理解和同情客戶
客服人員在考慮事情的時候，要將自己擺在客戶的角度來思考問題，客戶的問題也許很簡單或者對客服人員來說不可思議，但是，既然客戶提出了這個問題，那么這個問題必然對他來說非常的重要，必然期望獲得解決。客服人員在實際工作中，應當主動地扮演客戶的角色，從中體會客戶的感受，也許這樣你能發(fā)現從未注意過的問題。
態(tài)度好一些
客戶的抱怨大多數源于對經營者提供的產品或服務的不滿意，因此，從心理上來說，抱怨的客戶會覺得經營者已經虧待了他，如果經營者在處理抱怨的過程中，態(tài)度不好的話，會讓客戶的心理感覺和情緒更差，最終將嚴重惡化客戶和經營者之間的關系，嚴重降低客戶的忠誠度。反之，若經營者態(tài)度誠懇、禮貌有加，客戶的抱怨抵觸情緒會得到控制，這樣就能促使抱怨的客戶能以比較理智的心態(tài)和經營者溝通。
快速反應
大多數客戶提出的問題都是源于經營者提供的產品或者服務不能滿足客戶的要求，因此客戶激烈反應的最終目的是達成滿意，而不是使經營者難堪，所以，出現這樣的情況，經營者必須快速反應，快速處理。這樣做的結果會使客戶產生被重視和被尊重的感覺，降低客戶的抱怨，而且表示了經營者解決問題的誠意，使客戶在心理上獲得補償。同時，快速處理問題，能夠及時防止客戶的負面?zhèn)鞑ピ斐筛蟮挠绊憽?/p>
提供讓客戶驚喜的補償
出于對經營者提供產品或者服務不滿，抱怨的客戶往往希望經營者做出適當的補償，這種補償有可能是物質上的，比如更換產品，退回貨款，索賠等等，也可能是精神上的補償，比如道歉等，經營者在提供補償的時候，不妨在合理的范圍內，在能夠承受的情況下，額外地提供一些客戶意想不到的補償，無論是精神上的還是物質上的，關鍵是能夠超出客戶的預期。這樣，對客戶來說，他的抱怨不但得到了解決，還獲得了意外的補償，反而提供了客戶對經營者的忠誠度，使一件壞事，變成一件好事。正如前面所說的，找上門來抱怨的客戶，是忠誠的客戶，而即使不滿意，也不主動提出抱怨的客戶，必將成為別人的客戶。
