(15:18:44)  主持人說：剛才的異議處理您講好了嗎？

    (15:18:52)  王家榮說：基本上是這樣一個(gè)步驟，但是更詳細(xì)的話我們今天的時(shí)間或者說今天的方式不太適合交流，基本上我們思路上要搞清楚為什么產(chǎn)生異議，客戶的異議真正來自于哪里，然后我們對(duì)癥下藥就可以了。

    (15:22:13)  王家榮說：比如說話術(shù)，那打一個(gè)電話就是問候一下您，沒有什么大事，您看祝您婦女節(jié)快樂等等簡單的祝福，可能很簡單的兩三句話，但是這就是跟進(jìn)的技巧，跟進(jìn)的過程當(dāng)中我們要注意的一點(diǎn)是千萬不要談產(chǎn)品，跟客戶建立起朋友的關(guān)系，任何人都愿意跟朋友做生意，是不是？

    (15:22:21)  主持人說：是的。

    (15:22:30)  王家榮說：怎么樣跟朋友建立這樣的關(guān)系，跟進(jìn)的話千萬不要談產(chǎn)品，其它我們什么都可以聊，可以聊他的工作，可以聊他的嗜好，可以聊理財(cái)、就是不聊業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，這個(gè)是跟進(jìn)的技巧。

    (15:22:46)  主持人說：第七點(diǎn)一個(gè)是成交締結(jié)這一塊，如何把握成交的時(shí)機(jī)，有效促成的技巧以及締結(jié)的方式和策略？

    (15:22:59)  王家榮說：其實(shí)顧客他有這個(gè)購買的意愿的時(shí)候他有一些反應(yīng)的，比如說客戶說確實(shí)這樣嗎，多長時(shí)間得到它，我怎么樣付款啊，其實(shí)說這樣話的話都是在暗示你要買這個(gè)產(chǎn)品了，這時(shí)要抓住機(jī)會(huì)成交客戶，客戶一般都是在您介紹完產(chǎn)品之后或者是解釋完客戶的反對(duì)意見之后，

    (15:23:06)  王家榮說：還有是在客戶比較放松的心情或者是比較快樂的時(shí)候，這個(gè)是一個(gè)成交的時(shí)機(jī)，我們成交當(dāng)然也有技巧和方法的，比如說我們基本選擇的方法是假設(shè)成交法，那可能大家都會(huì)去用，比如說您看您是現(xiàn)金付款還是支票付款呢，你看發(fā)票怎么給您開呢？然后公司名稱怎么寫，公司費(fèi)用開成禮品還是開成培訓(xùn)費(fèi)還是開成其它的呢，用這種假設(shè)成交的方法。

    (15:23:17)  王家榮說：也可以用其它的一些很自然的方法，個(gè)人我覺得如果您跟客戶溝通過程當(dāng)中把握好，您的異議處理掉了，那很自然可以跟客戶去說，既然李總你沒有什么問題就簽一個(gè)字吧，蓋好章傳真給您了，基本上就是這樣成交的方法，那這里有一些法則，比如說二選一成交，

    (15:23:25)  王家榮說：都是在我們實(shí)際的電話營銷過程當(dāng)中都可以再去體驗(yàn)的，最重要的是我們發(fā)現(xiàn)很多電話營銷的人出現(xiàn)一個(gè)問題，就是打電話天天還是那些話，無論是從話術(shù)或者是問候的方法還是那些東西，都要學(xué)會(huì)去轉(zhuǎn)變，學(xué)會(huì)用一些嶄新的東西，可能這些嶄新的東西是錯(cuò)誤的，如果您去嘗試會(huì)得到意想不到的收獲。

    (15:24:31)  主持人說：我這個(gè)問題提交好以后接下來還有四十分鐘的時(shí)間全部用來回答網(wǎng)友的問題，因?yàn)榫W(wǎng)友的問題非常多，我們先說一下善后維護(hù)，如何發(fā)展客戶的友誼，如何實(shí)現(xiàn)再一次定單，如何幫助您實(shí)現(xiàn)銷售，第一個(gè)是如何發(fā)展客戶的友誼？

    (15:24:56)  王家榮說：我也可以這樣來回答了，比如說我前面說到了怎樣讓客戶去幫您做介紹，我們說到這個(gè)話術(shù)，那你可以幫我一個(gè)小忙，那我們在善后的時(shí)候，客戶已經(jīng)成為您的朋友，比如說某某先生小姐，你在這個(gè)行業(yè)里面經(jīng)驗(yàn)豐富，我在這個(gè)行業(yè)剛剛走上不久，很多向你學(xué)習(xí)，可以給我們推薦一下，在這里我多謝您了。

    (15:25:26)  王家榮說：跟客戶溝通的過程當(dāng)中怎么樣建立友誼呢？其實(shí)后續(xù)跟進(jìn)和善后維護(hù)是有相通點(diǎn)的，我們在善后工作當(dāng)中盡量不要提您的產(chǎn)品，如果非要提的話也是有意無意提一句您用的怎么樣，有哪方面解答的，或者是哪方面幫助的這樣的東西，無論是電子郵件也好、信函也好或者是其它方式也好，要表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心，甚至是贈(zèng)送一些小禮物，人客戶感覺到對(duì)他的尊重、真誠，對(duì)他的謝意等等很自然的客戶，他會(huì)感覺到做的事情，他會(huì)幫您做更多的事情。

    (15:25:35)  主持人說：下一個(gè)問題，如何實(shí)現(xiàn)再一次的定單？

    (15:26:27)  王家榮說：那這里來說我個(gè)人總結(jié)一個(gè)叫做電話營銷倍增業(yè)績的方法，它里面有十二個(gè)方法，比如說我們的產(chǎn)品如果是服務(wù)性的產(chǎn)品，客戶也許一年只消費(fèi)一次，如果跟客戶溝通的話，然后想用你的方法讓客戶跟你一年成交兩次，成交的方法是給客戶一些附加值，用一些附加的服務(wù)來賺取客戶的一些利潤，那在這個(gè)過程當(dāng)中，

    (15:27:42)  王家榮說：比如說我們再回到成交的技巧上，也許我的這個(gè)產(chǎn)品客戶只是想要一萬塊錢的產(chǎn)品，我說某某客戶，如果你要一萬五千塊錢的產(chǎn)品我可以給你更好的折扣，這樣我的銷售量也增加一些，銷售量增加了我自然個(gè)人的銷售提成也會(huì)增加的，這也是一個(gè)提升業(yè)績的方法，然后讓客戶把一年的購買一次變?yōu)橐荒曩徺I兩次，這樣的話也是提升業(yè)績的一個(gè)方法，讓客戶一個(gè)是我們剛才說的一個(gè)他會(huì)幫我們推薦，他們更多的是老客戶推薦的客戶，還要跟老客戶的感情溝通好，所有的問題就不是問題了。

    (15:27:50)  主持人說：其實(shí)這也就是已經(jīng)回答了第三個(gè)問題，如何讓客戶幫你銷售。

    (15:28:41)  王家榮說：這個(gè)是很自然的，就拿保險(xiǎn)來說，一般客戶都是對(duì)知根知底的人，他會(huì)推薦他的朋友、親友來推銷你的保險(xiǎn)，我們所要做的工作就是維護(hù)感情。

    (15:28:51)  主持人說：就像你說的他們愿意跟朋友做生意，不是單純客戶，維護(hù)感情這樣會(huì)好做，他會(huì)把他的朋友推薦給你，這樣生意越做越大。

    (15:29:01)  王家榮說：電話營銷切忌一點(diǎn)，如果總是打新的電話這樣不會(huì)帶來很好的業(yè)績，真正業(yè)績的提升是靠老客戶的推薦，是靠老客戶幫你做銷售的，這個(gè)是我們其中的方法，我們真正的關(guān)鍵點(diǎn)就是感情的溝通、感情的溝通。

    (15:29:10)  主持人說：主要是靠老客戶的圈子來擴(kuò)大。

    (15:29:54)  王家榮說：他推薦兩個(gè)客戶，但是他推薦的兩個(gè)客戶又會(huì)幫你推薦新的客戶，這樣就形成一個(gè)循環(huán)，很自然你的客戶也會(huì)越來越多，您的生意各個(gè)方面也會(huì)做得越來越大。

    (15:30:35)  王家榮說：他推薦兩個(gè)客戶，但是他推薦的兩個(gè)客戶又會(huì)幫你推薦新的客戶，這樣就形成一個(gè)循環(huán)，很自然你的客戶也會(huì)越來越多，您的生意各個(gè)方面也會(huì)做得越來越大。

    (15:30:43)  主持人說：那么接下來大概三十五分鐘的時(shí)間我們統(tǒng)一回答網(wǎng)友的問題。

    (15:30:49)  主持人說：殷紅光：在電話溝通當(dāng)中如何判斷對(duì)方是負(fù)責(zé)人呢？

    (15:31:18)  王家榮說：可以從語氣當(dāng)中判斷，也可以從問題當(dāng)中判斷， 如果對(duì)方真的是負(fù)責(zé)人那把的語氣很足的，可以感覺到的，也可以通過話題問一下，比如說這件事情是你負(fù)責(zé)吧，我應(yīng)該稱呼你是王總吧，比如說你用王總問他的時(shí)候，如果他不是王總的話他會(huì)心虛的，可以這樣自然地問。

    (15:31:29)  主持人說：可以說你是王總，她有可能說不是，我是他的秘書或者是某某，這樣很自然看出來了。

    (15:32:19)  王家榮說：對(duì)， 所以您的感覺很重要，還有探問的話術(shù)很重要，電話營銷很重要的是感覺，很多的電話營銷人員告訴我他們一拿起電話跟客戶一兩句話知道客戶是不是最終能成交的客戶，所以要盡量地花時(shí)間來積累自己的感覺，也是我們電話營銷人非常重要的一件事情。

    (15:32:27)  主持人說：網(wǎng)友：電話詢價(jià)的問題請(qǐng)王老師講一下？

    (15:32:59)  王家榮說：其實(shí)我們電話詢價(jià)的建議是由哪些點(diǎn)建立的呢？

    (15:33:06)  王家榮說：比如說聲音塑造我們的形象，當(dāng)然聲音的語氣，說話的語調(diào)，另外表達(dá)的語速是非常重要的，都是塑造電話當(dāng)中形象非常重要的一些因素，當(dāng)然面對(duì)面溝通的話可能還加上一些感情、表情、肢體語言、姿態(tài)，雖然對(duì)方看不到我們這些東西，但是我們還是要把這些東西加進(jìn)去的，

    (15:33:14)  王家榮說：您的感情是不是真誠，你的表情、肢體語言各個(gè)方面是不是真真正正地能把你要表達(dá)的東西，有非常好的配合，學(xué)會(huì)去控制你自己的語氣，控制你自己說話的語速，我記得我自己之前寫過一個(gè)關(guān)鍵詞叫做“心要靜、氣要平、面要和、意要誠、神要專”，這是一些關(guān)鍵點(diǎn)。

    (15:33:23)  主持人說：這個(gè)問題回答好了？

    (15:35:03)  王家榮說：可以這樣回答他，相對(duì)來說剛才其實(shí)我說的一個(gè)八要素，就是我們電話塑造形象的八要素，就是感情、表情、肢體語言、姿態(tài)、聲音、語氣、語調(diào)、語速，這是八要素，把這八要素你自己看哪些方面要提升的，基本上良好的形象就出來了。

    (15:35:30)  主持人說：那我提交下一個(gè)問題。

    (15:35:37)  主持人說：春風(fēng)在線：王老師，碰到這樣的客戶如何處理啊，客戶的樣品對(duì)你很滿意，答應(yīng)會(huì)給我們下單啊，可是去年到現(xiàn)在都沒有把單下過來，問客戶原因說是單子沒有開好，這張擔(dān)子去年底到現(xiàn)在這么長時(shí)間客戶都是這么說，我問一下應(yīng)不應(yīng)該再跟客戶繼續(xù)溝通還是客戶是在敷衍我而放棄這個(gè)客戶呢？

    (15:36:01)  王家榮說：很多電話營銷人來問這個(gè)問題，在跟客戶溝通過程中出現(xiàn)什么什么問題，我反問他為什么這個(gè)你剛才問的問題不去問你的客戶呢？你也可以去問他，如果感覺到他在敷衍你的話，你甚至可以說你是不是敷衍我呢。

    (15:36:08)  主持人說：直接可以這樣說嗎？

    (15:36:19)  王家榮說：也可以這樣說的，是不是我哪方面做得不好，讓你不能夠做最終的決定，或者是我需要做哪些事情再可以成交，你要真誠地和他交流，然后要知道客戶的答案，你沒有客戶的答案就沒有辦法對(duì)這個(gè)事情進(jìn)行處理，所以說請(qǐng)教王家榮還不如請(qǐng)教你的客戶，把你的問題直接去問客戶就可以了，

    (15:37:20)  王家榮說：因?yàn)槟阏嬲\地跟客戶交流的話，客戶也會(huì)真誠地跟你家劉德，就拿我自己的例子，之前我有一個(gè)很難搞的客戶，我好幾個(gè)月還是沒有辦法了，我說某某先生，我真的想知道自己應(yīng)該怎么做才能達(dá)到你所要達(dá)到的要求，他也會(huì)很真誠地跟我說小王啊，

    (15:37:44)  王家榮說：你的工作過程當(dāng)中你要做出哪些改變，在交流的過程當(dāng)中我反而學(xué)習(xí)了他的經(jīng)驗(yàn)，而在我學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中客戶會(huì)覺得我是一個(gè)好學(xué)有上進(jìn)心的人，很自然地也喜歡上了我，這是非常重要的一個(gè)點(diǎn)，因?yàn)樗�喜歡上了我，他跟我成了朋友，做成生意難嗎？

    (15:37:52)  王家榮說：所以你跟客戶發(fā)生的一些問題去反問給客戶，這樣才能夠讓客戶覺得你非常真誠，一個(gè)謙虛的姿態(tài)向他學(xué)習(xí)才能夠讓他感覺到非常有價(jià)值的東西，可能表達(dá)的不是很清楚。

    (15:37:58)  主持人說：已經(jīng)很清楚了。

    (15:38:03)  主持人說：網(wǎng)友：王老師我問你一下，在電話里面可以想客戶報(bào)價(jià)嗎？

    (15:38:12)  王家榮說：其實(shí)不同的行業(yè)不同的回答，有很多的銷售就是在電話當(dāng)中直接把產(chǎn)品賣出去，不錢收回來，也許一輩子不見面，這樣的電話營銷公司非常多，所以說報(bào)價(jià)是肯定可以報(bào)的，但是一些大型產(chǎn)品盡量不要報(bào)，一些價(jià)格比較高的話盡量不要報(bào)。

    (15:38:20)  主持人說：還是慎重嚴(yán)謹(jǐn)一點(diǎn)？

    (15:38:37)  王家榮說：是，一定要慎重，像我一般遇到的營銷的公司里面報(bào)價(jià)不是很大，那肯定要在電話當(dāng)中報(bào)價(jià)的，但是要在報(bào)價(jià)之前把價(jià)值說清楚，要讓客戶知道你的產(chǎn)品能夠幫他做一些什么，帶來什么樣的好處。

    (15:39:18)  主持人說：網(wǎng)友：電話中有時(shí)候會(huì)被客戶打斷自己的思路，這樣自己的思路順著客戶走，這樣自然就跳不出來了，這樣很不利，如何避免呢？

    (15:39:33)  王家榮說：這就是叫做主動(dòng)和被動(dòng)，相對(duì)來說呢我們電話營銷的人一定要八個(gè)字：隨機(jī)應(yīng)變、掌握主動(dòng)，誰掌握主動(dòng)就掌握致勝關(guān)鍵，在電話營銷中為什么網(wǎng)友說順著客戶思路走呢？最重要的原因是目的不明確，比如說打給客戶的電話目的不明確，而且在之前也沒有一個(gè)良好的策劃，

    (15:39:58)  王家榮說：這個(gè)良好的策劃可能包括你要有去想在什么時(shí)間給他去打電話合適，什么地點(diǎn)給他打電話比較合適，你要說明這些事情，這些事情之間的聯(lián)系是怎么樣的，可能會(huì)出現(xiàn)哪些問題，然后針對(duì)這些問題要做出怎么樣的回答，然后你的開場白、收尾怎么設(shè)計(jì)，如果都思考好、準(zhǔn)備好的話很自然不會(huì)被客戶牽著鼻子走的。

    (15:40:16)  主持人說：好的，下一個(gè)問題。

    (15:42:03)  主持人說：網(wǎng)友：現(xiàn)在很多時(shí)候國內(nèi)業(yè)務(wù)無外乎就是吃吃喝喝，我問一下王老師，邀請(qǐng)客戶吃飯應(yīng)該注意哪些問題，更好的語言表達(dá)方式你能跟我說一下嗎？

    (15:42:24)  王家榮說：其實(shí)巧妙各有不同，邀請(qǐng)客戶吃飯一定要注意他有時(shí)間，或者是征求客戶的意見，讓客戶做決定，這里涉及到禮儀的知識(shí)，比如說我請(qǐng)你吃飯，可能要請(qǐng)他吃海鮮，海鮮是很好的菜，但是沒有考慮到客戶，也許客戶不想吃海鮮，你要考慮到客戶讓他做決定，而不是你決定好告訴他，

    (15:42:43)  王家榮說：可能這個(gè)話跳出了咱們電話營銷的主題，其實(shí)在這個(gè)過程當(dāng)中邀請(qǐng)客戶，（我的思緒也有點(diǎn)亂），不用去有那么多的顧慮，我的建議是你拿起電話來，當(dāng)然事先要有一個(gè)很好的準(zhǔn)備，但是千萬不要有顧慮，顧慮越多機(jī)會(huì)就越小，這個(gè)是我的感覺，勇往直前做自己想要做的，當(dāng)然要站在客戶的立場了解客戶當(dāng)時(shí)的心情，明白客戶想要什么，這樣不必?fù)?dān)心我們的目標(biāo)達(dá)不到。

    (15:42:55)  主持人說：鄭立英：上個(gè)星期報(bào)價(jià)同行說我的報(bào)價(jià)高了七八百，其實(shí)我沒有更多的利潤，那邊的客戶跟我這樣說是真的還是想講價(jià)格呢?