營銷實戰(zhàn)
本文內(nèi)容來自阿里巴巴直播室
【嘉賓介紹】胡銓。 曾任大型民營企業(yè)集團(tuán)營銷總監(jiān)、跨國公司培訓(xùn)總監(jiān)、上海某電子企業(yè)副總經(jīng)理、中國市場學(xué)會市場發(fā)展戰(zhàn)略研究室特約研究員等。
曾經(jīng)作為咨詢、培訓(xùn)師先后在韓國輪胎、美商日暉、比瑞利電纜、中央化學(xué)、中建八局、上海大眾聯(lián)合、上海郵通股份、上海永久股份、上海東方證券、上海對外服務(wù)公司、上海延鋒、上海光明乳業(yè)、上海青鷹企業(yè)、華泰保險、欣海報關(guān)、浦東電信局、浙江康恩貝集團(tuán)、浙江農(nóng)資集團(tuán)、浙江禾欣股份、河南華中正大、深圳友田達(dá)、湖南能源、無錫神羊?qū)崢I(yè)、浙江人本集團(tuán)、上海申真企業(yè)等100家以上著名企業(yè)和單位實施過咨詢、培訓(xùn)項目。
【精彩看點】
情感營銷當(dāng)中有哪幾個因素
怎么樣做到買了還想買
情感營銷的溝通方式是如何的
吸引客戶最主要的是什么
產(chǎn)品或者服務(wù)的個性化
精力促進(jìn)一對一營銷
與網(wǎng)友在線互動
(11:06:29) 主持人說：這里先提交幾個網(wǎng)友的問題。
(11:06:34) 胡銓說：好的。
(11:06:40) 主持人說：愛恨自由：我公司是做納米材料的，但是納米這個詞是新興事物，我該怎么和客戶介紹我們的產(chǎn)品呢？
(11:07:28) 胡銓說：我覺得是講顧客的心理語言，什么是顧客的心理語言？是顧客能夠理解的語言，我現(xiàn)在不能跟他通上電話，比如說我現(xiàn)在把自己當(dāng)作一個一點都不懂的人，那你能做什么，我們需要最直接的感官，很多懂技術(shù)的知道，你要發(fā)展新的商圈，我們說什么是機(jī)會？
(11:07:32) 胡銓說：是你原來發(fā)展的這個圈子之外的跟顧客的連接才是機(jī)會，你日常的話那大家都了解，那你天天持續(xù)跟他打交道，如果要發(fā)展不了解的人讓他了解，你必須讓別人很通俗易懂的知道，那你能夠做什么？能夠為你創(chuàng)造什么？能夠為你的企業(yè)創(chuàng)造什么？能夠為你的企業(yè)創(chuàng)造什么。
(11:08:47) 主持人說：貝多利：請問如何塑造難以忘懷的情節(jié)？
(11:08:52) 胡銓說：難以忘懷的情節(jié)就是讓顧客忘記不了，超出期望，你讓你的心比較一下，換位思考一下， 研究顧客的需求，哪一些是獲得意外驚喜，你怎么樣讓他忘記不了，我在這里講一個生活中的例子。
(11:11:16) 胡銓說：這個例子有一點玩弄技巧蠻過分的，給我們一點啟示，我有一個朋友給一個局長買一張票，他是很普通單位的一個員工，但是他的能力蠻強(qiáng)，很有機(jī)會去競爭，當(dāng)時他是給他的女兒定機(jī)票，他姓陳，他的局長打電話給他，小陳，幫我定一張機(jī)票，他很積極、很開心，
(11:11:21) 胡銓說：領(lǐng)導(dǎo)叫他買機(jī)牌，他很急，希望順利女兒到達(dá)目的地，他第三天打電話給小陳了，票買或了沒有？他說沒有啊，第四天的時候他又打電話給小陳，19號我一定要走的，買好了沒有？小陳還是說局長，我還沒有啊，排隊很難，實際上我告訴各位，實際上他已經(jīng)買好了，他是什么呢？
(11:11:31) 胡銓說：我告訴你，前面不知道他講什么，實際上那個局長很急、很急了，如果買不到機(jī)票這個時間耽誤掉了，臨近19號的時候，而且正巧，是下雨的時間，并且在選擇晚上騎著自行車把這張票送到局長家里面，這個雖然跟營銷沒有什么關(guān)系，
(11:11:56) 胡銓說：但是我強(qiáng)調(diào)的是一種“難以忘懷”，同樣是一張票，不同的時間、不同的日期、不同的氣侯去送，那結(jié)果完全不一樣了，那事實的話這個局長對小陳真的很認(rèn)可，你創(chuàng)造難以忘懷的情節(jié)就是超越顧客的期望，
(11:12:00) 胡銓說：你要研究哪些事情是讓他感覺到意外，哇，這個公司竟然會這樣來做，這樣成本會不會很大，這樣我下次再來買一點，下次再跟他做一點生意。 你要就是找那些超越客戶期望的關(guān)鍵時刻。
(11:12:57) 主持人說：超越客戶期望的關(guān)鍵時刻。 能不能請胡老師再講一個例子？
(11:14:48) 胡銓說：還講一個飯店的例子，跟你的那個眼鏡有點類似的，一個普通的飯店，在我們樓下，叫“晶瑩軒” ，我們經(jīng)常去吃，感覺那里的服務(wù)應(yīng)該不會差、也不會很好，有一次我的小孩過去了，小孩過去了他可以做到什么程度？送一個菜給小孩吃，這個我沒有碰到過，
(11:14:54) 胡銓說：盡管他現(xiàn)在實際上不知道什么原因，是不景氣的原因還是不太適合開飯店的原因，我還是很懷念這家小店，我?guī)畠撼粤藥状�，到最后關(guān)門的時候我都去的，盡管這家飯店并沒有延續(xù)下去，可能有諸多的商業(yè)因素在里面，這就是什么？
(11:14:58) 胡銓說：難以忘懷，如果老板在新的地方開的話，我們一定還會去，不會感覺到商業(yè)失敗給我們留下什么，我比較想念那次，不會說是十塊錢的菜怎樣的，實際上是什么？我們建立了難以忘懷的情節(jié)。
(11:15:52) 胡銓說：我還是舉服務(wù)業(yè)的例子，像賓館，它對于一些重點的客戶聚會，送一些免費的房間給你用，比如說做得好的，我有一個朋友他并沒有做VIP，但是他自動給你累積下來了，他是得到了這樣的免費房，大概一個禮拜左右，我的朋友送給我，
(11:15:55) 胡銓說：他說他并沒有辦VIP，結(jié)果他驚喜地發(fā)現(xiàn)我怎么多了一個禮拜的房間出來了，他能夠拿到顧客手里面，并且是意外之中的，就這樣累積下來多出一個禮拜。
(11:16:01) 主持人說：小可愛：對于剛接觸的客人要怎樣才能給客戶留下深刻的印象？
(11:18:39) 胡銓說：在經(jīng)濟(jì)學(xué)里面叫“首因”效應(yīng)，通俗的說就是“第一印象”，你怎樣建立良好的第一印象，我覺得這個方面不用特別研究的，你來看一下，人普遍的是什么？普遍的是需要跟什么樣的打交道？誠懇、踏實、穩(wěn)重、值得信任，這是通用的，你先找到這些特點，
(11:18:45) 胡銓說：你第一次接觸，別人要感覺到安全感，跟你做生意有沒有危險性，跟你做生意不要受騙，我還是講到情感營銷，你把人類最樸素的源泉挖掘出來放到你身上，你把這種氣勢培養(yǎng)出來，這個是普遍意義的建立的良好第一印象。
(11:18:49) 胡銓說：但是深入的還有更多技巧，你需要掌握深入的技術(shù)，你要了解到一看上去這個人是哪種類型，能夠從他的座姿想到哪一種心理語言的。 比如說有些人坐著坐著會站出來講話的，聲音比較大的，你用什么樣的聲音語言配合他。
(11:18:53) 胡銓說：視覺語言，如果你接觸到他察覺到他是典型的視覺語言，你需要站著、坐著都比較好，看上去比較舒服，他不喜歡你一進(jìn)來包亂丟，坐的地方位置不合適，他很講究視覺效果的，他說話聲音也大，動作幅度也大。
(11:18:59) 胡銓說：比如說還有是觸覺性語言的，每個人的心理語言有差異，我來假設(shè)，這個顧客是觸覺性語言的，你是視覺性語言的，可能存在沖突，他想跟你握手，而你的握手很漫不經(jīng)心，這個時候就發(fā)生沖突，你不是故意的，總是覺得握手、拍拍肩膀是怪怪的，我們除了掌握通用的情感因素之外，
(11:19:14) 胡銓說：我們還有了解到與人打交道的一些基本技術(shù)，比如說你這個人是觸覺性語言還是視覺性語言、聽覺性語言，到底是哪種語言模式的，一句兩句講不出去，還是要掌握與人交往的藝術(shù)。
(11:22:37) 主持人說：變味的酸檸檬：我們在一家廠里面做業(yè)務(wù)，主要的工作方式是網(wǎng)絡(luò)營銷和電話營銷，我想親自到外面去跑，覺得那樣可以提高我的工作效率，但是總覺得有點心理上的障礙，不知道怎么辦才好？
(11:22:40) 主持人說：就是說他如果出去交往可能覺得有心理上的障礙，寧可通過網(wǎng)絡(luò)和電話去營銷？
(11:22:46) 胡銓說：我比較直接的說網(wǎng)友，你不想出去，實際上是“偷懶”，因為你通過網(wǎng)絡(luò)、通過電話都不直接面對問題，我打電話過去沒有人看到，網(wǎng)絡(luò)銷售都是沒有感情的銷售，我感覺啊，我可以這樣講，感情性不夠的因素，我不是否認(rèn)網(wǎng)絡(luò)營銷、不是否認(rèn)電話營銷，
(11:22:51) 胡銓說：一定是面對面接觸、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷充分有機(jī)結(jié)合起來的，我們公司里面也有這樣的人，打電話不太原因，我分一下級別，網(wǎng)絡(luò)上發(fā)發(fā)帖子、發(fā)發(fā)E-mail他最喜歡，話都不用說，只要按部就班地做就可以，第二個是電話營銷，他愿意打打，因為他可以不接觸客戶，
(11:23:05) 胡銓說：你要他出去跑，這個腿就邁不動，我說你在干他們，他說在給顧客發(fā)E-mail，實際上我們在銷售上面往前邁一步的惰性心理，我覺得你真正要做好銷售，真正的是要成為銷售精英的話一定是在跟顧客多種形式的交往當(dāng)中形成的，你不敢出去，你真要建立這種心態(tài)，
(11:23:29) 胡銓說：要么不做銷售，做銷售就是要跟人打交道，從臉紅開始到游刃有余。 每個人都是有這樣的經(jīng)歷，每個人到講臺會臉紅心跳，剛剛做銷售的人語言上不太好溝通不太好表達(dá)，
(11:23:32) 胡銓說：到后面可以察言觀色地回答顧客任何問題，并且可以超越顧客的任何期望，這是一個過程，你必須這樣去做，才可以成為真正的銷售精英。
(11:24:41) 主持人說：膠粘劑：從不相識的情況下怎樣為客戶量身定做？
(11:24:47) 胡銓說：你不認(rèn)識，但是有想奪身定制的話，那他肯定是我們目標(biāo)人群里面的一分子，那跟這個個體沒有辦法接觸，我們普遍意義上的道理找到這個目標(biāo)群體，我覺得分成兩步工作，第一步工作是做普遍工作，在這個目標(biāo)群體里面奪身定制，
(11:24:51) 胡銓說：在這個身定制里面的過程當(dāng)中，由于產(chǎn)品成為我們的媒介，我們這個人跟這個個體發(fā)生交流，第二步才來為他這個個體奪身定制，你很難和不認(rèn)識的人來奪身定制，你要找到目標(biāo)群體里面的普遍的個性，對我們的目標(biāo)群體進(jìn)行一個比較普遍的研究。
