“大管家”教出“小管家”
一開始，張松江的服務(wù)項(xiàng)目比較簡(jiǎn)單，就是室內(nèi)保潔而已，但他的客戶——荷蘭酒店管理(中國(guó))公司的一個(gè)高級(jí)主管改變了張松江的看法。他對(duì)張松江說：“你的保潔服務(wù)做得很好，而且我發(fā)現(xiàn)你制定了一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，你的員工都可以用這樣的工作標(biāo)準(zhǔn)來做，我非常欣賞。但是你不覺得你只做保潔，經(jīng)營(yíng)內(nèi)容太單一了嗎？”
張松江點(diǎn)頭：“客戶也給我們提出過各種要求，有的需要做飯，有的需要帶小孩，有的需要病人看護(hù)，可這些有家政公司提供保姆就可以了，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是保潔。”
那位荷蘭公司的主管聽罷連連搖頭：“錯(cuò)了。我是在酒店做主管的，我知道客人會(huì)隨時(shí)提出各種需要與要求。一個(gè)真正好的酒店，它能夠贏得客戶的信賴就是因?yàn)樗軡M足客戶隨時(shí)提出的各種要求。只有這樣，酒店才會(huì)穩(wěn)穩(wěn)地把客戶攥在手里，獲得最大的利潤(rùn)。在國(guó)外，這樣的服務(wù)叫管家服務(wù)，是非常有利可圖的。從理論上說，我的工作接近于標(biāo)準(zhǔn)的‘大管家’。你現(xiàn)在琢磨出來的那套服務(wù)理念很像管家服務(wù)，只是服務(wù)內(nèi)容太單一了，如果堅(jiān)持這套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并把這套標(biāo)準(zhǔn)普及到其他的服務(wù)項(xiàng)目上去，即使做‘小管家’也一樣前途無量。”
荷蘭酒店主管的話打動(dòng)了張松江，他進(jìn)行詳細(xì)的了解和調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，那位主管的話說到了最關(guān)鍵的地方——傳統(tǒng)家政公司所提供的保姆服務(wù)存在著不可克服的巨大缺陷。首先，傳統(tǒng)住家保姆都是住在客戶家里面，其使用成本非常之高。其次，住家保姆工作效率低下。請(qǐng)來的保姆通常要花半年左右才會(huì)使用各種家用電器等，不方便的同時(shí)，危險(xiǎn)性與損壞物品的幾率也很高。再有，與主人住在一起，會(huì)不可避免地產(chǎn)生矛盾，而且保姆一旦生病，其結(jié)果相當(dāng)麻煩。還有一點(diǎn)，那就是請(qǐng)一個(gè)住家保姆，家庭住戶也就失去了心理安全保障。
一般的家政公司僅僅相當(dāng)于一個(gè)中介公司，怎么可能把服務(wù)做到符合客戶需求呢？就在張松江思考這個(gè)問題的時(shí)候，一位來自香港的業(yè)主打來電話：“我買了些基圍蝦，你們有沒有會(huì)做粵菜的師傅，過來給我做做。”張松江立即問底下員工。一位剛進(jìn)門的員工答應(yīng)道：“我是廣東人，做這個(gè)菜沒問題。”
于是，這位員工到客戶家里，按照客戶的口味做了白灼基圍蝦，配了調(diào)汁，客戶非常滿意。由于服務(wù)是按小時(shí)計(jì)費(fèi)的，每小時(shí)收費(fèi)10元，因此客戶毫不猶豫地辦了一張960元的服務(wù)卡，以求得到一種長(zhǎng)期優(yōu)惠的服務(wù)。
在隨后幾天，電話接二連三地打了過來，這些電話都是客戶要他們派人到家里做菜，有的是自己吃，有的是要請(qǐng)朋友吃飯。在張松江的員工組成中，本來就不乏擅長(zhǎng)做飯的，而為了滿足客戶的需求，張松江把這些員工還進(jìn)行了專門的培訓(xùn)，強(qiáng)化他們的技能。在以后的工作中，做飯成了培訓(xùn)的一個(gè)基本內(nèi)容。
就這樣，保潔、做飯、看護(hù)、購(gòu)物等一個(gè)個(gè)即時(shí)要求的提出，驗(yàn)證了那位荷蘭主管說過的話。而滿足這種要求，就能攥住客戶并獲得高額利潤(rùn)也得到了應(yīng)驗(yàn)。
半年時(shí)間，一個(gè)1000多戶的社區(qū)，570人先后辦理了服務(wù)卡，張松江拿到了50多萬元的收入。
“小管家”的大理想
隨著一年半的摸索，張松江正式注冊(cè)了“小管家”商標(biāo)，也確立了“小管家”的服務(wù)特色與細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。
在安全問題上，“小管家”的服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)在社區(qū)內(nèi)，24小時(shí)服務(wù)，人員全部有詳細(xì)的備案，出現(xiàn)何種問題都可以做到24小時(shí)隨時(shí)追查，有效保證了服務(wù)的安全性。6年以來，嚴(yán)格的服務(wù)體系也保證了“小管家”沒有發(fā)生一起失盜案件。
“小管家”向客戶提供有效期之內(nèi)的健康證，而且嚴(yán)格健康上崗制度，一旦服務(wù)人員出現(xiàn)生病的情況，他的服務(wù)就由其他健康的服務(wù)人員接替。一般來說，“小管家”會(huì)為客戶提供兩個(gè)備選。由于兩個(gè)備選事先都得到過客戶的認(rèn)可，而且按照要求，他們也都熟悉客戶的服務(wù)檔案，對(duì)客戶情況了如指掌。因此，接替交接后，客戶不會(huì)感覺服務(wù)質(zhì)量變化。
由于公司事先對(duì)員工進(jìn)行了各種技能的嚴(yán)格培訓(xùn)，因此服務(wù)人員對(duì)家庭中各種設(shè)施等非常了解，在服務(wù)中一般不會(huì)遇到障礙。那些傳統(tǒng)住家保姆忙碌一天的工作，如果通過“小管家”的安排，在2~3個(gè)小時(shí)內(nèi)即可完成。
如今，在北京SOHO現(xiàn)代城社區(qū)，1000戶的業(yè)主中，有超過500戶以上是“小管家”的忠實(shí)客戶。僅此一個(gè)社區(qū)，“小管家”的年服務(wù)收入就突破了170萬元。做“家政”，一個(gè)社區(qū)一年能賺到170萬元？這是令同行無法理解的奇跡。
親眼目睹張松江的成功之后，周圍的親戚、朋友紛紛要求加盟“小管家”。在沒有做任何廣告宣傳的前提下，“小管家”的加盟商居然有70多家。
2002年，“小管家”開始與美國(guó)肯潔清洗公司合作，將自己無法清洗的高檔沙發(fā)面料等交給這家公司。在不增加任何成本與人員的前提下，服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量得到提升，“小管家”還因此輕松為自己帶來每年5萬元的純利潤(rùn)。
2004年“小管家”與專業(yè)洗衣店合作，隨后“小管家”又推出了自己的干洗品牌。隨即，“小管家”自有品牌的桶裝水與各種清洗用品陸續(xù)上市。
張松江下一個(gè)目標(biāo)是在全國(guó)發(fā)展1000家連鎖店。一位了解了“小管家”飛速成長(zhǎng)與未來計(jì)劃的專家不無感嘆地驚呼：“這個(gè)‘小管家’哪里是在做家政，明明是在做一個(gè)中國(guó)特色的‘沃爾瑪’。”
在總結(jié)自己的創(chuàng)業(yè)歷程時(shí)，張松江說：“我比較欣賞我朋友說過的一句話，那就是無論你做的是什么行業(yè)，只要你用心，想辦法，把這件事情做好了，它就可以實(shí)現(xiàn)你的人生目標(biāo)。”
